Bots01/06/2016 às 15h38

Brasil conta com pelo menos três plataformas de construção de chatbots

Fernando Paiva

Não será necessário entender de programação para criar um chatbot. O mercado de robôs para atendimento automático em comunicadores instantâneos no celular já nasce com a oferta de plataformas para a construção simples e rápida de bots. No Brasil, pelo menos três empresas estão desenvolvendo produtos com essa proposta: Fred App, Take.net e ZapDesk.

A primeira a lançar comercialmente é a Zapdesk. A companhia está oferecendo a construção de bots por vertical, começando pela de pizzarias, com o ZapPizza. Os restaurantes interessados precisam apenas informar, através de um painel na web, o seu cardápio e os preços. A ZapDesk se encarrega da criação dos chatbots para diversos comunicadores instantâneos, incluindo Messenger, Telegram, WeChat e Line. O consumidor pode fazer o seu pedido pelo chat que preferir, basta entrar em contato com o bot da sua pizzaria favorita. O sistema consegue entender linguagem natural, incluindo grafias equivocadas de palavras. Mesmo quando se pede um sabor que não está no cardápio, o sistema pode compreender e sugerir uma opção próxima. E quando se trata de um termo completamente desconhecido, um atendente humano da Zapdesk é acionado para ler e interpretar o que o consumidor pediu, podendo então adicionar novas palavras ao dicionário da plataforma. Os pedidos são impressos diretamente na impressora da pizzaria e podem ser acompanhados em um app Android que agrega as solicitações que chegam de todos os chats para o restaurante. Pela utilização da plataforma, a empresa cobra uma mensalidade de R$ 80 e uma taxa de 8% sobre o valor de cada pedido. 130 pizzarias de São Paulo já aderiram ao ZapPizza e a expectativa é chegar a 300 até o fim do ano. A companhia também prepara versões de sua plataforma para a construção de robôs para salões de beleza (ZapBeauty), para clínicas de medicina (ZapClinic) e para corretoras do mercado financeiro. No caso desta última, os usuários poderão verificar preços de ações, gerar gráficos e realizar operações de compra e venda, tudo dentro do chat. Para cada vertical, é construído um vocabulário diferente para o robô. A ZapDesk investiu R$ 1,5 milhão até agora no desenvolvimento da plataforma.

O Fred App, por sua vez, tem uma abordagem diferente. O cliente tem a liberdade de montar o chatbot escolhendo diferentes funcionalidades, de acordo com a sua necessidade, em um painel na web. Será permitido enviar documentos, realizar pagamentos, gerar vendas etc. Serão oferecidos templates para finalidades específicas, de modo a facilitar a criação do chatbot. "Será possível montar um bot em 10 minutos", diz Alfred Baudisch, CEO e CTO do Fred App, sem adiantar maiores detalhes antes da disponibilização da versão beta, o que deve ocorrer em agosto. O lançamento comercial está previsto para outubro. Ao contrário da ZapDesk, haverá um aplicativo móvel para Android e iOS que concentrará todos os bots criados com a plataforma. O consumidor precisará instalá-lo e procurar pelo canal da empresa com a qual deseja se comunicar. A busca poderá ser feita pelo nome ou por proximidade, permitindo assim encontrar pequenos estabelecimentos comerciais localizados por perto. A empresa oferecerá também extensões para que os bots funcionem dentro de chats de terceiros, como o Facebook Messenger, mas nesses ambientes não será possível realizar transações – estas serão restritas ao aplicativo do Fred. Será disponibilizada uma API para programadores criarem microaplicativos web integrados ao Fred App, de forma que operações com tráfego de dados mais sensíveis, como serviços bancários, possam ser feitas dentro do ambiente do cliente, voltando em seguida para o chat do Fred App. A criação de chatbots com o Fred App será gratuita. A cobrança será feita por volume de mensagens e transações realizadas. A empresa tem no momento mais de 1,2 mil empresas cadastradas em uma fila de espera para testar a plataforma. A maioria são companhias de pequeno porte, como restaurantes de delivery, salões de beleza, clínicas, guinchos etc.

A Take.net, por fim, anunciou o desenvolvimento da sua plataforma de chatbots durante o 15º Tela Viva Móvel, um mês atrás. Trata-se da Omni Messaging Hub, que terá também templates para a criação de chatbots que conversarão com os consumidores através de um aplicativo móvel único. Uma das diferenças para as outras duas plataformas é que a Omni também utiliza o SMS para a comunicação, aproveitando a experiência da Take.net nesse mercado e sua integração com as operadoras de telefonia.

Vantagens

Os empreendedores por trás dessas três plataformas enxergam diversas vantagens competitivas dos bots sobre os aplicativos móveis ou outras interfaces de comunicação entre marcas e consumidores.

Nelson Massud, idealizador da ZapDesk, destaca o fato de os bots estarem em constante aperfeiçoamento, sendo mais fácil e rápido ajustá-los. "Nos apps você precisa esperar uma nova versão para alterar alguma coisa. Os apps fazem aquilo para o qual foram construídos, enquanto os bots vão ficando mais inteligentes conforme são usados. Cada nova mensagem trocada é uma nova informação, um novo conhecimento para um bot", compara.

Os bots também impactam diretamente o mercado de call centers. Enquanto o atendimento em um call center está limitado à quantidade de funcionários à disposição para receber as chamadas, os bots podem realizar uma quantidade praticamente infinita de atendimentos simultâneos, argumenta Baudisch, do Fred App. Ele acredita que sua plataforma no futuro será uma aliada dos call centers, que poderão adotá-la para melhorar o fluxo de atendimento e reduzindo os gastos com pessoal. "O custo é muito menor que o de uma PA (posição de atendimento)", garante. A concorrente ZapDesk também negocia a integração com um call center de grande porte.

Massud aponta como outra vantagem a agilidade e a redução de erros nos pedidos. Com os bots o consumidor não precisa ficar esperando na linha telefônica para ser atendido. E como o pedido é feito por escrito, não há risco de ser entendido de maneira equivocada, como às vezes acontece nas solicitações de delivery de comida por telefone. Além disso, o bot pode ser programado para realizar ações de marketing ativo, como perguntar ao consumidor se não quer encomendar também uma bebida ou uma sobremesa, aumentando o tíquete médio dos clientes.

O que todos aguardam ansiosamente agora é a liberação do uso de bots no WhatsApp. Diversos pequenos estabelecimentos comerciais já utilizam esse comunicador para atenderem seus consumidores, mas de maneira informal e geralmente sem bots, pois os termos de serviços do WhatsApp não permitem o uso comercial da plataforma. Vale lembrar que o WhatsApp é o aplicativo mais popular do Brasil, presente na home screen de oito em cada dez smartphones nacionais, segundo a última pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Uso de Apps no Brasil.

Leia abaixo a série de matérias publicadas por MOBILE TIME sobre a tendência de chatbots no mundo móvel.

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