Bots01/08/2017 às 15h51

Bots e portais de autosserviço são as novas prioridades das empresas em atendimento

Fernando Paiva

Bots e portais de autosserviço são os dois canais nos quais as grandes empresas que atuam no Brasil mais pretendem investir no curto e médio prazo para melhorar o atendimento aos seus clientes. É o que revela uma pesquisa realizada pela Atento com 63 executivos de 35 companhias.

Dentre todas as empresas entrevistadas, 38% já possuem assistentes virtuais (ou chatbots). A incidência é maior entre aquelas do setor de telecom (61%). O canal de atendimento mais comum é o telefone, usado por 100% das companhias, seguido por email (89%), mídias sociais (71%), SMS (70%), chat (68%), presencial (65%) e portal de autosserviço (63%). Os bots só estão na frente do uso de app ou WhatsApp (33%).

Quando perguntados em quais canais suas empresas pretendem realizar investimentos no curto e médio prazo, os portais de autosserviço foram os mais citados (75%), seguidos pelos assistentes virtuais/chatbots (65%) e aplicativos/WhatsApp (57%). Na mesma pesquisa no ano passado não havia a opção de chatbots e os portais de autosserviço foram citados por 63%.

81% dos entrevistados acreditam que o volume de atendimentos em canais digitais vai superar aqueles feitos com chamadas de voz. E 90% destes esperam que isso aconteça dentro de cinco anos.

Inteligência artificial

Os entrevistados também foram perguntados sobre quais produtos e serviços esperam que as empresas de contact center forneçam no futuro. Em primeiro lugar ficou inteligência artificial, citada por 71% – um crescimento de 23 pontos percentuais em relação à edição anterior da pesquisa. Atendimento digital (57%), analytics (54%) e bots (52%) vieram em seguida.

Bots Experience 3

Está confirmada para 22 de novembro, no WTC, em São Paulo, a terceira edição do Bots Experience Day, evento pioneiro sobre o mercado brasileiro de bots, assistentes virtuais e inteligência artificial, organizado por Mobile Time. Ingressos antecipados com desconto já podem ser adquiridos pelo site ou pelo telefone 11-3138-4619.