Artigo02/08/2017 às 08h27

Fatura eletrônica ajuda operadoras a fidelizar clientes e a poupar dinheiro

Marcelo Brancato, da Saphety

O mercado brasileiro de telecomunicações não é fácil. E não se trata apenas da sua dimensão, mas também das condicionantes a que estão sujeitas as operadoras. Comecemos pela mais evidente: a obrigatoriedade de emitir faturas em papel, fruto da diretiva da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), válida pelo menos até o momento em que o cliente solicitar expressamente o envio em formato eletrônico.

Esta obrigatoriedade acarreta duas consequências imediatas. Por um lado o gasto referente aos recursos humanos que as operadoras (e os clientes corporativos) têm de alocar e digitar os dados nos respectivos sistemas contábeis/financeiros internos. E há também que contar com a incompatibilidade de tempo entre a emissão das faturas e o respectivo pagamento, sem esquecer que quando for necessário recorrer à emissão de segundas vias, o tempo e investimento duplicam. Esta situação obriga, igualmente, a um esforço e investimento extra por parte das operadoras de telecomunicações em tentar levar os clientes para o mundo digital. A única alternativa passa por oferecer algo mais atraente.

Apesar deste ser o principal desafio das operadoras brasileiras, não é o único. A volatilidade do mercado acarreta a incerteza constante sobre a base de clientes, que podem mudar de fornecedor de telecomunicações com extrema facilidade, o que dificulta o trabalho de gestão e manutenção da base. Além disso tudo, há que contar com o monopólio da postagem das faturas: havendo apenas uma empresa, estatal, que faz a distribuição dos documentos, significa que as operadoras (e outras empresas) estão dependentes das suas decisões, seja ao nível das taxas aplicadas, dos prazos de entrega ou mesmo dos dias inoperantes, fruto de greves e outras ações.

Agora imagine que você seja o gestor de uma operadora e se depare diariamente com este cenário. Assustador, não é mesmo? Principalmente se levarmos em conta que estamos falando de um mercado gigante como o brasileiro, onde uma operadora tem milhares de clientes. Sabendo que a adesão à fatura eletrônica representa uma economia que vai de sete a dez reais por fatura, faça uma conta e veja quantos milhões de reais podem ser poupados todo mês, sendo que este valor inclui o custo derivado da utilização do backoffice, os recursos humanos necessários à tarefas em causa e o atendimento ao cliente.

Para conseguir implementar a fatura eletrônica há que, em primeiro lugar, envolver os recursos humanos. Estes devem entender as vantagens da decisão da empresa (sendo que a diretoria tem que estar igualmente envolvida), de forma a não criar resistência e dificultar o processo de adesão. Para os clientes, uma forma de conseguir cativá-los pode passar por avançar com algum incentivo e mostrar que a adesão à fatura eletrônica permite uma maior transparência da relação entre as partes, tendo eles acesso aos seus processos e podendo facilmente ver as suas ações. Já a operadora consegue fidelizar a base e aumentar o investimento na inovação, possibilitando o desenvolvimento de novos produtos/serviços e conseguindo apresentar propostas mais personalizadas. Esta é claramente uma situação em que todos ganham, e, sendo assim, por que esperar?

Marcelo Brancato é country manager Brasil da Saphety