Chatbots são um dos temas mais quentes na indústria móvel no momento. O que antes parecia restrito aos mercados asiáticos, onde já faz sucesso dentro do WeChat e de outros mensageiros há alguns anos, agora parece ter chegado para valer no Ocidente, especialmente depois da abertura da API do Facebook Messenger para essa finalidade e depois da mudança nos termos de serviço do WhatsApp para permitir a entrega de mensagens comerciais. Uma avalanche de projetos estão em andamento, com finalidades diversas, desde distribuição de conteúdo até comércio eletrônico, passando por meios de pagamento e atendimento ao consumidor. Este noticiário é a prova disso, tendo publicado diversas matérias sobre chatbots lançados em português nos últimos meses, assim como o nascimento de plataformas para a construção dos mesmos. Não à toa, a Converge Comunicações organizará em outubro um seminário inteiro dedicado ao mercado de chatbots, o Bots Experience Day (veja mais informações abaixo). Mas será que estamos diante do surgimento de uma nova bolha, que pode estourar no futuro? O COO e sócio-fundador da Bluelab, Marcelo Arakaki, teme que sim. Cabe destacar que sua empresa é uma das pioneiras na elaboração de chatbots em português para serviços de atendimento ao consumidor em webstes e que em breve serão adaptados para mobile. Em sua carteira de clientes estão empresas de grande porte como Itaú, Globosat, Globo.com Caixa Seguros, dentre outras.
O executivo não tem dúvidas de que chatbots, o botchatters, como prefere chamar, vieram para ficar e vão substituir parte das ações que os consumidores hoje fazem dentro de apps. A sua crítica reside no fato de que muitos dos projetos que estão sendo lançados foram construídos tendo como base uma arquitetura de menu, sem usar processamento de linguagem natural. Em outras palavras, são robôs que simplesmente seguem um roteiro, no qual o usuário não tem liberdade de escrever o que quiser, mas apenas escolher entre algumas opções pré-estabelecidas, mais ou menos como uma URA por escrito.
"Está se criando uma bolha de chatbotters. A maioria é montada para operar via menu. Poucos usam linguagem natural. Isso desaponta muita gente", comenta. "Um robô orientado por menu não tem diferença nenhuma para um app. Talvez seja até pior, porque no app o desenvolvedor tem mais liberdade de criação", compara. "O grande diferencial de um botchatter é poder usar processamento de linguagem natural. É você poder escrever do jeito que quiser e o robô se vira para entender e responder. Essa parte conversacional envolve um conhecimento muito diferente do know-how técnico de construção de um menu. O buraco é mais embaixo", argumenta.
Dicionário próprio
A Bluelab nasceu de uma spin-off da Bizvox, trazendo na bagagem a experiência com projetos de atendimento automatizado por reconhecimento de fala. A empresa tem seu próprio motor de processamento de linguagem natural e um dicionário semântico em português que vem sendo construído e melhorado há quase dez anos, tendo como foco soluções de atendimento ao consumidor. Seu alvo é a automatização de call centers através de robôs com inteligência artificial e reconhecimento de linguagem natural escrita e falada.
O robô adotado em cada cliente traz consigo o dicionário da Bluelab e recebe o acréscimo de palavras e expressões típicas do negócio da empresa em questão. Em média, 90% das palavras vêm do dicionário comum e 10% são específicas do cliente, diz Arakaki. No começo, o robô costuma ter um índice de automação na casa de 30% a 40%. Aos poucos vai sendo aperfeiçoado e em questão de meses alcança algo entre 60% e 80%. "Temos casos que superam 90%", afirma o executivo. Tudo o que não for compreendido pelo robô é direcionado para um atendente humano. Cabe ressaltar que o aprendizado do robô é supervisionado por pessoas. Existem processos automáticos de machine learning, mas sempre com um controle rígido, para evitar surpresas.
Segundo Arakaki, seus robôs entram em operação em menos tempo do que o necessário para treinar um novo atendente humano de call center. E são capazes de fazer inúmeros atendimentos simultâneos, enquanto uma pessoa em carne e osso se limita a atender no máximo quatro consumidores em um chat, para não correr o risco de misturar as conversas. A adoção de chatbots acaba gerando uma economia de gastos com call center, reduzindo os custos com atendimento telefônico e por chat humano. "Está todo mundo fugindo de telefonia. O chat é muito mais barato", garante. A Bluelab cobra pela quantidade de atendimentos simultâneos que seu robô está habilitado a fazer. E o cliente só paga se obtiver os resultados mínimos esperados. "Os contratos da Bluelab são vinculados a resultado. Se eu entregar a automação que o cliente espera, ele me paga. Se eu não entregar, não recebo. O cliente não tem risco. O sucesso dele é o meu sucesso", explica.
Crescimento
Hoje, os robôs da Bluelab realizam 3 milhões de atendimentos por mês, em média. A expectativa de Arakaki é dobrar esse volume, junto com a sua carteira de clientes, até o final do ano. O crescimento será puxado pelo lançamento dos seus chatbots para a plataforma do Messenger. Dentro de duas semanas será anunciado o primeiro cliente da Bluelab a oferecer atendimento por robô no serviço de comunicação instantânea do Facebook. E todos os outros seguirão o mesmo caminho. Há ainda a expectativa de abertura do WhatsApp para chatbots até o final do ano, o que também provocará um boom, na opinião de Arakaki. Segundo ele, todos os seus clientes querem usar o WhatsApp para o atendimento a seus consumidores.
Marcelo Arakaki, sócio-fundador e COO da Bluelab
Bots Experience Day
No dia 5 de outubro acontecerá a primeira edição do Bots Experience Day, no auditório do WTC, em São Paulo, dentro do 9º Forum Mobile+, evento organizado por Mobile Time e produzido pela Converge Comunicações. O objetivo é discutir os conceitos de bots, chatbots, inteligência artificial e machine learning, e suas variadas aplicações em negócios, como atendimento ao consumidor, distribuição de conteúdo e vendas. Também contará com palestras de representantes de algumas das empresas pioneiras na oferta de plataformas de construção de chatbots no Brasil, assim como de alguns dos primeiros cases lançados no País em português.
Entre os primeiros palestrantes confirmados está Thiago Rotta, líder de soluções do IBM Watson na América Latina, da IBM. Ele falará sobre inteligência artificial, conceito fundamental por trás dos chatbots para que estes processem linguagem natural e compreendam o que os consumidores escrevem. Para a apresentação de cases já estão confirmados Maurício Valim, CEO do KiiK; Guto Araújo, COO do Elo7; e Gustabo Goldschmidt, CEO do Superplayer.
Para conhecer a programação atualizada e ter mais informações sobre o Bots Experience Day, acesse o site www.forummobile.com.br. As inscrições podem ser feitas no site do evento ou pelos telefones 0800-77-15-028 e 11-3138-4619 (entre 10h e 18h).