Entrevista08/05/2017 às 17h42

O cerco está se fechando para os SVAs, diz Anatel

Fernando Paiva

A Anatel está preocupada com a grande quantidade de reclamações de consumidores sobre a contratação à revelia de serviços de valor adicionado (SVAs) em telefonia móvel. Eles corresponderam a algo entre 5% e 10% do total de reclamações recebidas pela agência no ano passado, considerando todos os tipos de queixas em todos os serviços de telecom (telefonia fixa, móvel, banda larga, TV por assinatura etc). A agência notificou as operadoras móveis e estuda quais “remédios" serão prescritos. "Não é uma perseguição aos serviços adicionais. Eles são importantes”, pondera a superintendente de relações com os consumidores da Anatel, Elisa Leonel, em entrevista para Mobile Time. Mas ela entende que as operadoras não têm escolha e precisarão ser mais transparentes com o consumidor e aprimorar seu controle sobre a venda de SVAs. O assunto será tema do painel “SVA brasileiro no divã”, que acontecerá no dia 16 de maio, durante o Tela Viva Móvel, no centro de convenções WTC, em São Paulo. A superintendente da Anatel confirmou sua participação no painel, cujo objetivo é traçar um caminho para um crescimento saudável e equilibrado do setor, discutindo quais seriam as melhores práticas para tanto. O painel contará também com a participação de executivos da Vivo, FS, Movile e MEF – para conhecer a agenda completa, acesse www.telavivamovel.com.br.

Mobile Time - A quantidade de reclamações recebidas pela Anatel sobre serviços de valor adicionado é preocupante?

Elisa Leonel - Não estou com os números exatos agora, mas nos preocupa, sim. No ano passado consolidamos um estudo sobre SVA e apresentamos para a equipe interna da Anatel para subsídio da atuação regulatória. Fomos atrás disso porque há uma tendência de alta considerável, além do fato de haver vários órgãos de proteção do consumidor e até o parlamento questionando as cobranças de SVAs. Chamou-nos a atenção, lendo as reclamações dos consumidores, a contratação à revelia de SVA, ou seja, gente que vê uma cobrança de SVA e não a reconhece. Em muitos casos o consumidor nem sabe que está contratando um SVA.

[Nota do editor: A assessoria de Elisa Leonel entrou em contato depois da entrevista para passar os dados do estudo. A agência recebeu no ano passado 3,89 milhões de reclamações sobre serviços de telecomunicações em geral, incluindo telefonia fixa, móvel, banda larga, TV por assinatura etc. Nem sempre é fácil identificar quando uma reclamação está efetivamente relacionada a um SVA, porque às vezes o consumidor fala genericamente que seus créditos acabaram sem que ele entendesse como. Por meio de técnicas de mineração de texto, a Anatel conseguiu estimar que pelo menos entre 5% e 10% do total de reclamações recebidas no ano passado se referiam a serviços adicionais, sendo praticamente todos ligados à telefonia móvel. Destes, entre 90% e 95% se referiam a contratação à revelia.]

Quais são as reclamações mais comuns referentes a SVAs?

Na verdade preferimos chamar de serviços adicionais, porque alguns nem são de valor adicionado propriamente dito, como a venda de um seguro ou a realização de um quiz. São apenas serviços faturados no crédito pré-pago, ou seja, que apenas usam a plataforma de faturamento do setor de telecom para criar um modelo de negócios. Não são, tecnicamente, de valor adicionado.

Nossa leitura é de que há reclamações consideráveis de contratação à revelia de serviços adicionais. Há múltiplos canais de contratação: sat push, loja de aplicativos, chamada interceptada, call center, caixa de mensagens etc. Nem todos são inteligíveis para o usuário na comunicação. Há um problema de transparência nessa comunicação. E tem problema de controle do que é vendido para o usuário. Tem casos de serviços adicionais que a prestadora nem tem controle da venda, porque ele está nas mãos de outros players. Chama a atenção esse descontrole da prestadora em relação à venda e à cobrança de serviços adicionais. Em alguns casos é muito sério. Há indícios de que falta inclusive o duplo opt-in às vezes. Na prática, ainda há grande espaço nas prestadoras para garantir uma gestão e um controle melhores sobre serviços adicionais, e maior transparência para o usuário final nessas cobranças. É grave ver que ainda há tantos problemas. É raríssimo conversar com um consumidor que nunca teve um problema dessa natureza. E a base da economia digital é a confiança. Se não conseguirem estabelecer relações de confiança com seus usuários, as prestadoras não vão desenvolver um mercado maduro baseado em serviços digitais. É natural que haja migração do serviço de telecom para serviços OTT, mas esse mercado precisa avançar e amadurecer para garantir que o consumidor confie no que está sendo faturado.

O que a Anatel pretende fazer a respeito disso?

Vamos nos debruçar sobre isso este ano. A Anatel está testando uma fiscalização regulatória. É um processo de tratamento de questões regulatórias que estão nos preocupando mais, e SVA virou o piloto disso. O primeiro passo, que é o diagnóstico, já foi feito. O segundo passo é depurar melhor o problema com as próprias prestadoras. Elas foram notificadas, estamos entendendo quais são os problemas com elas para saber quais serão os remédios, que podem ser vários. De repente um simples plano de ação com a prestadora resolve, ou então uma medida mais dura, como uma cautelar ou uma alteração regulatória. Estamos ainda na fase prévia de aprofundar a leitura sobre o problema, buscando informações sobre as prestadoras.

O que pediram nessas notificações exatamente?

Pedimos uma série de informações sobre o processo de contratação e sobre a gestão desse processo. Quais mecanismos de controle têm sobre os serviços adicionais que não são de marcas próprias? Quais são e como são vendidos? A ideia é mapear a gestão da prestadora sobre o processo de desenvolvimento desses serviços, incluindo a contratação e o faturamento do usuário.

Há quem argumente que SVA não é telecom e, logo, não pode ser regulado pela Anatel. Como responde a isto?

Não estamos regulando o serviço adicional. De fato, está previsto na Lei Geral de Telecomunicações (LGT) que não é telecom e que não cabe regulação da agência. O que discutimos é a corresponsabilidade da prestadora de telecom que permite que se fature na conta do usuário ou se cobre no crédito pré-pago. A questão aqui não é regular o serviço adicional, mas garantir ao usuário a proteção da sua fatura de telecom. Se ele diz que não contratou tal serviço, a prestadora é responsável por isso.

A Anatel já interveio no passado, quando havia muitas reclamações sobre serviços de assinatura semanal…

Naquela época as teles tentaram se autorregular, com duplo opt-in. Mas olhando para a história desde então achamos que o problema não foi resolvido.

Sente as operadoras dispostas a corrigir esses problemas agora?

Eu espero que elas estejam dispostas (a corrigir). A base da receita das prestadoras de telecom não vai ser serviço de voz. E elas precisam construir um ambiente de confiança do consumidor, sob pena de não conseguirem atuar nesse mercado. As teles estão enfrentando a concorrência com serviços gratuitos OTT. Se não se ajustarem e não demonstrarem preocupação com a transparência e a ética nessa relação de consumo, terão problemas que sairão bem mais caros que resolver a questão do SVA. Acho que elas não têm muita escolha a não ser resolver. Tanto a Anatel quanto órgãos de proteção aos consumidores estão bastante atentos a esse problema e o cerco está se fechando. Alguma medida vai ter que se adotada, senão o setor de telecom vai se enfraquecer de maneira veloz e não desejada.

Não se trata de acabar com o mercado de SVA. Não é uma perseguição aos serviços adicionais. Eles são importantes, têm utilidade para o usuário. Temos diferentes perfis de consumidores e novos serviços são possibilitados pela tecnologia. A questão é a forma oferecê-los. É preciso ser cada vez mais transparente.

E há o risco de judicialização. Na verdade, já houve: em Sergipe os SVAs chegaram a ser temporariamente proibidos de comercialização dois anos atrás. E no Chile também aconteceu algo semelhante…

Não consigo imaginar que se possa haver proibição da venda, mas da cobrança na fatura de telecom. SVA é um mercado não regulado e de livre iniciativa. Se as prestadoras não atuarem para a solução do problema, pode acontecer pela Anatel ou por outro órgão de controle uma vedação à cobrança de SVAs na fatura de telecom. Temos acompanhado a atuação de reguladores em outros países. De fato é um problema que não acontece apenas no Brasil. Aqui há um movimento por parte de órgãos de defesa do consumidor e do Ministério Público demandando maior nível de regulação da agência sobre o assunto e analisando medidas de atuação no judiciário. É um cerco que está se fechando. Se você conversar com qualquer autoridade ou parlamentar verá que há uma preocupação bastante difundida em relação à cobrança de serviços adicionais. 

Estão quase transformando a fatura de telecom em uma conta bancária. Esse crédito pode virar conta bancária? Qualquer tipo de débito pode ser tarifado ali? Seguro de vida pode ser contratado pela fatura de telecom? Talvez seja conveniente para o usuário que isso seja faturado na conta telefônica…