Regulamentação09/04/2018 às 22h39

Idec propõe mais transparência e participação do consumidor na avaliação dos serviços de telecom

Bruno do Amaral, do Teletime

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) quer maior participação do usuário no processo de acompanhamento da qualidade dos serviços de telecomunicações. Segundo contribuição da entidade na consulta pública da revisão do Regulamento Geral de Qualidade promovida pela Anatel, a ideia é colocar o consumidor não apenas como agente passivo, aproveitando a existência do Comitê de Defesa dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações da Anatel (CDUST). Para isso, reforça a necessidade de uma comunicação simples e transparente da agência com a sociedade.

O Idec quer a inclusão do índice de percepção do consumidor, com indicadores técnicos que não apresentem diferenças em relação à qualidade percebida. Também pede diferenciação em padrões de qualidade a partir do nível de competição de cada região, aumento de transparência e informações ao consumidor para auxiliar a decisão de consumo e impacto da redução de custo operacional da Anatel e das empresas na manutenção da qualidade de serviço.

Uma das propostas é o aumento da interação entre as operadoras, o consumidor e a sociedade civil. O instituto ressalta que a Anatel tem problemas com a aplicação de multas, portanto diz que é necessário um "esforço da agência em reforçar as capacidades de pressão da sociedade civil e de regulação social do mercado de telecomunicações". A entidade sugere uma "transparência ativa" por parte da Anatel, na qual a autarquia não apenas publica dados, mas busca engajamento com o público-alvo, com formas criativas de comunicação como vídeo.

Na visão do Idec, o  grupo técnico da qualidade (GTQUAL) deve conter a participação do já existente CDUST, uma vez que trata de qualidade percebida pelos consumidores. O instituto diz que "não faz sentido um viés exclusivamente tecnicista para o Grupo de Trabalho" com a participação apenas da Entidade Aferidora de Qualidade (EAQ), agência e prestadoras. O CDUST também participaria do processo de transparência.

Para a EAQ, o Idec quer que sejam definidos dispositivos que permitam auditorias e intervenção do Tribunal de Contas da União, além da Anatel, para garantir a continuidade, isonomia e a adequação em relação à regulamentação. O instituto diz que não quer causar paralisia ou "fricções institucionais", mas a colaboração entre a agência e o TCU de forma construtiva e preventiva.

O Idec propõe ainda no artigo sobre interrupção em massa os moldes do setor energético, com comunicação prévia ao consumidor em caso de interrupções programadas, incluindo também comunicação em meio impresso, televisão e rádio.