Artigo09/12/2016 às 06h19

Por que chatbot é considerado como a nova onda da comunicação?

Paulo Ribas, da Cedro Techologies

O chatbot é uma nova tendência tecnológica de atendimento ao cliente e suporte que vem ganhando destaque no mercado. As possibilidades dessa solução têm atraído organizações preocupadas com o desenvolvimento de canais de relacionamentos mais eficazes, junto aos seus consumidores, além de elevar a qualidade da comunicação com eles.

Isso o coloca como uma ferramenta de grande potencial no mercado, chegando a ser considerado uma nova onda da comunicação. Portanto, empresas que buscam se modernizar e acompanhar os avanços tecnológicos, além de otimizar seus canais de relacionamentos, precisam incluí-lo em suas estratégias de comunicação.

Mas o que é o chatbot?

O chatbot é uma ferramenta de comunicação automatizada, onde um programa de computador, ou “robô”, simula um atendente na hora de conversar com clientes em redes sociais, chats, mensageiros e outros ambientes virtuais.

Na medida em que a tecnologia avança, os chatbots tendem a dar respostas mais parecidas com aquelas que pessoas dariam, de modo que o cliente fica com a impressão de estar conversando com um ser humano. Isso permite atender a um maior contingente de pessoas, cortar custos e direcionar colaboradores para atividades que agreguem valor à empresa, incluindo aquelas que exigem maior capacidade cognitiva.

É interessante destacar que versões antigas e limitadas de serviços de respostas automáticas já podiam ser encontradas no mercado, como aquelas mensagens padronizadas que operadoras de telefonia enviam a clientes. Porém, as novas soluções de chatbots estão mais inteligentes, o que abre um novo campo de atuação e fortalece segmentos onde já atuavam de forma limitada.

O chatbot deve ser incorporado nas ferramentas e canais virtuais que as empresas mantêm para atendimento ao público, especialmente aquelas de comunicação instantânea. Isso inclui redes sociais (Facebook, LinkedIn, Google Plus, Twitter, Instagram, Snapchat, MyPush, etc.), blogs, sites, portais, fóruns, chats e mensageiros instantâneos (WhatsApp, Telegram, Line, etc.).

Ele também deve estar presente nos planos que envolvam a transformação digital de qualquer companhia, deixando de ser apenas tendência para se tornar um importante fator competitivo na hora de se atender o público.

Exemplos de como essa ferramenta pode ser usada na prática

Além das operadoras de telefonia, as companhias aéreas, ecommerces e instituições financeiras se destacam no uso dessa solução. Todas empresas que precisam lidar com um grande número de clientes, além de fornecer soluções efetivas e rápidas para seus problemas.

Um exemplo de aplicação de chatbots é nos chats de atendimento em internet banking, onde existem filas de espera e de tempo para se falar com atendentes. Com o uso dessa solução, tais filas poderiam ser eliminadas, acelerando o atendimento e aumentando a satisfação dos clientes.

O desenvolvimento de aplicativos com respostas e instruções enviadas por esses robôs também é uma forma de melhorar o relacionamento com o consumidor. Isso porque dúvidas simples sobre transações financeiras poderiam ser rapidamente resolvidas com um chatbot devidamente programado e orientado.

Exemplos práticos de chatbots incluem o Max, feito para WhatsApp, que facilita a organização e criação de eventos nos grupos, e o Alexa, da Amazon, que responde dúvidas, fornece relatórios do tempo, faz listas de tarefas, entre outras funcionalidades.

Nas próprias Olimpíadas do Rio de Janeiro de 2016, um programa de chatbot, AskRio2016, desenvolvido pela startup brasileira Harlio, atendeu a centenas de pessoas com dúvidas ou em busca de informações sobre o evento, tudo por meio do Facebook Messenger.

Outra empresa, a Kayak, lançou um programa de chatbot que também atua no mensageiro da rede social, porém fornecendo informações sobre viagens, como preços de passagens, melhor época para viajar para determinadas cidades ou ajudando na busca por hotéis.

Vários aplicativos de comunicação instantânea, como Skype, WhatsApp, o próprio Facebook Messenger e o Kik, já aderiram aos chatbots, permitindo que empresas os utilizem como forma de comunicação com o público. E a tendência é que mais mensageiros façam isso.

Grandes empresas de tecnologia já estão buscando formas de aproveitar as potencialidades desse mercado, como Microsoft e IBM. Elas fornecem plataformas de inteligência artificial, que servem como suporte para o desenvolvimento de robôs por outras empresas, mediante contratação. Uma empresa brasileira, a Movile, lançou o Chatclub, onde organizações vendem e compram esses programas.

Os chatbots caminham para evoluir do simples reconhecimento de mensagens para análise de diferentes aspectos cognitivos, como detecção de linguagem e tom de voz, intenções e até sentimentos. Tudo isso amparado pelo avanço dos sistemas de inteligência artificial (IA), os quais auxiliam e influenciam em melhorias nos chatbots.

Outras aplicações incluem delivery de alimentos, planejamento de casamentos, solicitação de táxis, reservas de pousadas e hotéis, etc. Até o governo de Goiás já implementou um serviço de chatbot em seu portal da transparência: o robô Beto, criado pela Direct Talk, tendo o objetivo de auxiliar pessoas em busca de informações públicas.

Entre os benefícios do chatbot, temos a possibilidade de desafogar sua central de atendimentos e o SAC, além de integrá-lo com diferentes sistemas gerenciais.

Alguns softwares já linkam conteúdo, exibem mapas, gráficos e imagens, fazem cálculos, enviam e-mails, respondem a comandos e entregam cotações, tudo enquanto realizam o atendimento de forma rápida e simples.

Vale destacar que os chatbots funcionam bem com um banco de dados inteligente e amplo, contendo respostas, instruções e diversas informações que possam ser repassadas aos clientes. Muitos deles também são capazes de se aperfeiçoarem a cada interação com os consumidores, aproveitando as informações geradas durante o atendimento.

Um robô também pode realizar ações voltadas para marketing e vendas, sugerindo ou perguntando aos clientes se eles não gostariam de adquirir produtos ou itens adicionais às compras que estão realizando. Dessa forma, é possível aumentar a receita e elevar o ticket médio de alguns clientes.

Além disso, com o avanço tecnológico, os sistemas estão ficando mais inteligentes, sendo capazes de realizar conexões entre diferentes dados e fornecer respostas mais personalizadas. Ou seja, potencializando a interação com os clientes de modo automático. Isso o torna ainda mais importante para as estratégias de comunicação das empresas na atualidade.

Paulo Ribas é diretor de soluções em mobilidade da Cedro Technologies