Mensageria11/11/2016 às 08h55

Brasileiro prefere conversar com empresas por texto

Fernando Paiva, de São Paulo*

De maneira geral, o brasileiro prefere conversar com empresas por texto. Foi o que disseram 40,4% dos entrevistados em uma pesquisa realizada pela Opinion Box a pedido da Take. Outros 30% declararam que preferem falar por telefone com as empresas. E 29,6% disseram que preferem um contato presencial, cara a cara com um representante da marca.

Além disso, o consumidor brasileiro está propenso a conversar com as empresas através do WhatsApp e do Facebook Messenger. 70,5% disseram que com certeza ou provavelmente utilizariam esses canais. Apenas 15,1% com certeza ou provavelmente não utilizariam, enquanto 14,4% não souberam responder.

O Facebook Messenger, como se sabe, já foi aberto para o uso pelas empresas e conta inclusive com uma API para a publicação de chatbots. Por sua vez, o WhatsApp está se preparando para liberar a sua utilização comercial: os termos de serviço já foram alterados, mas falta disponibilizar uma API. Na pesquisa, fica claro que o WhatsApp está entre os meios favoritos para essa finalidade e é o menos rejeitado dentre todos os averiguados, tanto para o contato iniciado pelo cliente quanto para aquele iniciado pela marca.

O telefone segue sendo o meio mais comumente utilizado para a comunicação entre consumidores e empresas. 80,5% dos brasileiros o utilizaram para essa finalidade nas últimas vezes que precisaram entrar em contato com uma companhia. O email aparece em segundo lugar, com 60,3%, seguido por chat online (44,2%), WhatsApp (37,2%), Facebook (34,1%), SMS (13,7%) e Twitter (5,8%).

A pesquisa pediu para os consumidores apontarem qual desses canais é o seu preferido e qual é aquele que menos gostam para entrar em contato com uma marca. O telefone ficou em primeiro lugar em ambos os casos: é, ao mesmo tempo, o mais amado (citado por 36,7%) e o mais odiado (24,2%). O WhatsApp é o segundo preferido (19,2%) e o menos rejeitado (4,4%). O chat online aparece em terceiro lugar na preferência do consumidor (18,8%), seguido por email (16,6%), Facebook (6,7%) e outros (1,8%). Entre os mais rejeitados, depois do telefone, vêm SMS (22,7%), Twitter (19,3%), chat online (10,8%), email (9,5%), Facebook (8,6%) e, por último, conforme mencionado, o WhatsApp (4,4%). Outros meios foram citados por 0,4%.

Quanto ao contato iniciado pela empresa, os líderes de utilização continuam sendo o telefone (83,6%) e o email (58,6%), mas neste caso o SMS aparece em terceiro lugar (32,8%) e o WhatsApp em quarto, com uma participação bem menor (13,2%), justamente porque não há ainda uma API e poucas empresas experimentaram o canal até agora de maneira estruturada. O Facebook foi citado por 10,4% dos entrevistados, seguido por chat online (6,9%) e Twitter (1,7%), como canais usados recentemente por empresas para entrarem em contato com eles.

Qual é o canal preferido e o mais rejeitado pelo consumidor para o contato iniciado pela empresa? Novamente, o telefone lidera as duas listas. É o preferido de 38,9% dos brasileiros e o mais rejeitado, citado por 31,2%. O email é o segundo na lista dos favoritos (36,3%) e tem uma baixa rejeição (7%). O WhatsApp aparece em terceiro lugar entre os favoritos (12,2%) e é o menos rejeitado de todos para o contato iniciado pela empresa (5,7%), o que revela um grande potencial para chatbots. Apenas 3,9% apontaram o Facebook como canal preferido, mas 10,4% o citaram como aquele no qual menos gostariam de serem abordados por empresas. O SMS, por sua vez, é o canal com a maior disparidade entre preferência e rejeição: somente 5,3% o apontaram como favorito, enquanto 23,8% o consideram aquele que menos gostam. O Twitter também não teve um bom desempenho: é o preferido de 0,4% e o mais detestado por 13,8%. O chat online, por fim, é o favorito de 2,7% e o pior canal para 7,8%. Resumindo: os únicos canais que tiveram percentuais de preferência superiores àqueles de rejeição para o contato iniciado pela empresa foram telefone, email e WhatsApp.

Os resultados da pesquisa foram apresentados em primeira mão nesta semana, durante evento sobre bots realizado pela Take, em São Paulo.

*O jornalista viajou a convite da Take

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