Mensageria11/11/2016 às 08h56

Contato automatizado precisa ser melhorado no Brasil

Fernando Paiva, de São Paulo*

77,2% dos brasileiros declaram já ter passado pela experiência de entrar em contato com uma empresa e serem atendidos por um robô, seja em uma ligação ou em uma conversa por escrito (chat, SMS, Facebook Messenger etc), informa uma pesquisa realizada pela Opinion Box por encomenda da Take. O problema é que esse atendimento automatizado precisa ser melhorado. 52,5% daqueles que passaram pela experiência não ficaram satisfeitos com ela. Apenas 27,8% a aprovaram, enquanto o restante (19,7%) se disse indiferente.

Entre aqueles que não gostaram do atendimento robotizado, 66,8% justificaram que prefeririam ter falado com uma pessoa. 52% reclamaram que o problema não foi resolvido. 42,4% afirmaram que a máquina não entendeu o que foi dito. 26,7% acharam o atendimento lento. E 26% se queixaram que a ligação caiu. E entre os que gostaram do atendimento automático, as principais razões foram a resolução do problema (54,3%) e a rapidez (53,6%). Era permitido apontar mais de uma razão.

Foi perguntado também especificamente o que os brasileiros acham de mensagens automáticas em chats online. 52,6% afirmaram que não gostam. 27,7% são indiferentes. E apenas 19,6% aprovam a ideia.

Os resultados da pesquisa foram apresentados durante evento da Take sobre chatbots em São Paulo na última quinta-feira, 10.

Análise

Para popularizar os chatbots no Brasil será preciso melhorar a experiência dos consumidores no atendimento automático. Para tanto, é necessário investir em bons motores de processamento de linguagem natural, fazer um acompanhamento intenso para melhorar o índice de acerto dos robôs, escolher sistemas de inteligência artificial e machine learning que acelerem esse aprendizado, e acertar o tom da personalidade dos robôs, que deve ser adequada a cada marca e a cada tipo de contato.

*O jornalista viajou a convite da Take

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