Serviços financeiros12/06/2018 às 14h03

Base de clientes que usam canais digitais do Itaú cresce 20% em dois anos

Fernando Paiva

A base de correntistas do Itaú que utilizam canais digitais para a realização de operações bancárias cresceu 20% em dois anos, superando a marca de 11 milhões de pessoas, informou o presidente do banco, Cândido Bracher, em palestra na CIAB, nesta terça-feira, 12, em São Paulo. Nesse mesmo período, o uso do chat para atendimento aumentou 154% pelos correntistas e a quantidade de ocorrências nas centrais telefônicas do banco caiu 73%.

"A revolução digital não é sobre tecnologia, mas sobre as pessoas, ou como a tecnologia muda o comportamento das pessoas. E essa transformação não é um destino, mas uma jornada permanente", disse o executivo.

Em dois anos, o Itaú aumentou em 40% o seu investimento em tecnologia. Faz parte disso o investimento constante na melhoria dos seus aplicativos móveis, que recebem entre duas e três atualizações por mês cada um. Somente em 2017 foram 153 atualizações lançadas. E o time to market de produção de novos serviços caiu 19% em dois anos.

Bracher citou como exemplo também o lançamento do teclado Itaú para pagamentos via smartphone. Em apenas três dias, a ferramenta conquistou 600 mil usuários. "É um convite para o cliente ser multitask. É uma necessidade nova das pessoas", comentou.

Agências físicas

A operação digital, o que inclui canais digitais, como os apps, e também as chamadas agências digitais, respondeu por 69% do resultado do banco em 2017. Dois anos antes, em 2015, essa participação havia sido de 32%. Apesar disso, Bracher não vislumbra o fim das agências físicas tão cedo.

"Estou seguro que em 10 anos haverá menos agências do que há hoje, mas o ritmo de diminuição acontecerá à medida que elas deixarem de acrescentar valor aos clientes. Enquanto resolverem problemas e gerarem abertura de contas, as agências físicas existirão. Não temos meta de redução de número de agências", disse. Em 2017 o Itaú Unibanco fechou 280 agências. No ano passado, nenhuma.