Artigo14/06/2017 às 08h38

O uso da inteligência artificial para impulsionar as receitas das operadoras

André Andrade, da Nuance

A indústria de telecomunicações está passando por uma forte ruptura. Os fluxos tradicionais de receitas para provedores e operadoras estão em risco e com tendência de queda. Enquanto regulações duras do setor de telecomunicações ameaçam a agilidade do mercado, plataformas digitais globais – incluindo Facebook, Google, Apple e Amazon – estão entrando no mercado básico de telecomunicações com tecnologias e modelos de negócios inovadores e levando muitas operadoras a se perguntar se conseguirão competir. Esses OTTs (Over the Tops) estão monetizando dados de consumidores e vendendo espaços de publicidade, a fim de fornecer aos usuários serviços que geralmente são gratuitos.

É muito difícil competir com serviços gratuitos, mas é possível permanecer competitivo apesar desse desafio. Para isso, as operadoras estão buscando novas plataformas que lhes possibilitem aproveitar sua posição única a fim de gerar receita.

As operadoras estão na linha de frente e no centro do atual ecossistema conectado – fornecendo os dados que garantem aos dispositivos móveis, aos serviços e à Internet das Coisas (IoT), o acesso a conteúdo, conectividade e serviços para a casa inteligente.

Uma forma de tirar vantagem dessa posição única é usar toda a informação disponível, sempre de forma anônima ou com prévio consentimento do assinante, a fim de criar e posicionar ofertas que sejam personalizadas e relevantes para cada um. Usando inteligência artificial (AI) e dados comportamentais, as operadoras podem apresentar a oferta certa no momento certo, usando o canal adequado para cada assinante. Isso ajuda a conectar os usuários aos serviços mais relevantes e valiosos.

Sem dúvida, o principal benefício para muitas operadoras é a oportunidade de gerar receitas adicionais, uma vez que a AI pode ajudar a conectar os assinantes aos serviços que eles desejam. Além do upselling, estratégia de vendas baseada em dados de comportamento do consumidor que busca oferecer a eles produtos de categoria e preços superiores e mais relevantes para seu perfil, a oferta certa no momento correto pode aumentar a satisfação do cliente, por permitir que os usuários obtenham aquilo que desejam. Por exemplo, usar a AI para ajudar os consumidores a encontrar um conteúdo de vídeo que os agrade não apenas aumentará as aquisições de vídeos sob demanda, como também aumentará a sua fidelidade e ampliará, de maneira geral, o tempo gasto no dispositivo.

O upselling é uma arte complexa – a oferta errada no momento inadequado é nada mais que um spam. Por exemplo, oferecer a alguém que tem um plano pré-pago e esgotou seu limite de dados poucos dias antes do fim do mês a oportunidade de comprar um pacote de dados com a quantidade certa para que passe os poucos dias seguintes, com base em seu perfil de uso, por um bom preço, seria algo valioso para o consumidor. Uma semana depois, é inútil, se tronando apenas um spam.

Para operadoras que buscam aproveitar as vantagens da AI a fim de gerar novos fluxos de receita, há três modelos que devem ser considerados para refletir os diferentes tipos de clientes.

Para assinantes de planos pós-pagos, é necessário oferecer conteúdo e serviços que os estimulem a usar seus serviços de dados de alta velocidade. Dessa forma, quando estiverem chegando ao limite do uso de dados contratados, eles poderão avaliar um pacote de dados personalizado sob medida para a sua utilização. Como alternativa, podem adquirir um plano melhor. Ou ainda, oferecer a estes clientes serviços e aplicativos de valor agregado que sejam relevantes no seu dia a dia ou melhorem a produtividade de uma empresa.

Para assinantes de planos pré-pagos que estão com poucos créditos, devem ser oferecidos incentivos para recarga imediata ou alguma outra forma que lhes possibilite manter sua comunicação. Por exemplo, quando um consumidor está com saldo baixo e tenta navegar na internet, a operadora pode incentivar esses clientes a fazer recarga dizendo: “você em breve atingirá o limite de dados; realize a recarga agora e tenha dados gratuitos para o resto do dia”.

As operadoras também devem buscar oferecer conteúdo focado aos assinantes. Por exemplo, para alguém que frequentemente baixa aplicativos de saúde e atividade física, poderia ser oferecido uma assinatura de artigos sobre saúde e bem-estar.

Não importa qual a abordagem, a AI está possibilitando a criação de novas linhas de receitas em um mercado cada vez mais competitivo. À medida que evoluem as formas com que os usuários consomem conteúdo digitais e pacotes de dados, as operadoras devem utilizar as preferências dos seus clientes para oferecer serviços relevantes e de maneira eficiente.
Embora a indústria de telecomunicações esteja enfrentando uma pressão cada vez maior sobre suas linhas de receita tradicionais por parte de seus concorrentes, novas regulações e OTTs, as operadoras se encontram no centro do ecossistema conectado que em breve estará no núcleo de todos os produtos e serviços que usamos. Oferecendo com isso oportunidades maiores e mais diversificadas do que a indústria de telecomunicações já presenciou até hoje – se souberem tirar proveito delas.

André de Andrade é gerente geral da Nuance para a América Latina