Bots14/12/2016 às 17h33

Banco do Brasil terá assistente inteligente dentro do seu app

Fernando Paiva

O Banco do Brasil está preparando a adição de um assistente inteligente ao seu aplicativo de mobile banking. Desta forma, o cliente poderá escrever ou mesmo falar livremente o que deseja fazer e o aplicativo tentará entender e oferecer uma resposta. O lançamento está previsto para o primeiro trimestre de 2017.

"A ideia geral é simplificar o app. A quantidade de produtos e serviços no app do BB é grande e acaba se refletindo no menu. Com o assistente, eu simplifico a forma como o clirnte enxerga o banco. A pessoa pode falar de maneira natural o que quiser, como se falasse com o seu gerente ou com o caixa do banco", diz Jeovânio Bitencourte, gerente executivo da diretoria de tecnologia do BB. "Isto seria impossível com sistemas tradicionais, baseados em palavras-chave. Precisaríamos de árvores enormes. Por isso usamos computação cognitiva, com inteligência artificial embarcada", relata. O assistente inteligente do BB usa o Watson, plataforma de inteligência artificial da IBM, e os sistemas nativos de texto para fala (TTS, na sigla em inglês) dos sistemas operacionais móveis, como Android e iOS.

Curadoria do conhecimento

Para a construção do assistente inteligente, o Banco do Brasil adotou o conceito de curadoria do conhecimento. Junto com profissionais do seu departamento de TI, funcionários de diversas áreas do banco contribuiram com o processo de "treinamento" do assistente, elencando dúvidas frequentes dos usuários e avaliando as respostas fornecidas pelo robô. Novos conjuntos de perguntas vão sendo adicionados aos poucos e os curadores seguem avaliando as respostas, ensinando o sistema o caminho a ser seguido. "Depois chegará um momento que não se precisa mais de curadoria, e passamos a avaliar por amostragem. E assim vamos calibrando o sistema", explica.

A supervisão do aprendizado de máquina é fundamental para manter o controle do seu desenvolvimento, evitando que siga um caminho indesejado. "É como se fosse uma criança que você estivesse educando: não pode deixá-la sozinha na rua. Só depois que está madura é que lhe damos liberdade", compara. "O sistema cognitivo é tão inteligente quanto o conjunto de curadores que fizerem a supervisão do seu aprendizado", acrescenta.

O processo de ensino do assistente virtual levou vários meses ao longo de 2016. No auge, chegou a envolver 400 pessoas. Hoje há entre 30 e 40 funcionários do banco trabalhando em curadoria do conhecimento para o robô.

Uma segunda etapa da evolução do assistente consistirá na integração com outros sistemas do banco, como seu CRM, para conseguir entender melhor o contexto de certos pedidos e até fazer sugestões preditivas, antes mesmo de o cliente solicitar. Também é avaliada a criação de chatbots em plataformas de mensagens de terceiros, como o Facebook Messenger.

App

Em novembro o app do Banco do Brasil registrou mais de 1 bilhão de transações. Ele é atualmente o único aplicativo brasileiro entre os 10 mais frequentemente encontrados na home screen dos smartphones dos internautas do País, de acordo com a última pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre uso de apps.

Bots Experience Day

Em 20 de março de 2017 acontecerá a segunda edição do Bots Experience Day, primeiro seminário brasileiro dedicado ao mercado de chatbots. Organizado por Mobile Time, sua primeira edição foi realizada em outubro passado, como parte do congresso Forum Mobile+, tendo como palestrantes executivos do Facebook, IBM, Vivo, UOL, Movile, Take, Bluelab e outras empresas pioneiras nesse segmento. A programação e mais informações sobre a nova edição serão divulgadas em breve no site www.botsexperience.com.br

Notícias relacionadas