Estratégia15/06/2018 às 19h30

Nextel reduz hierarquização interna e foca em atendimento

Fernando Paiva

A Nextel quer ser uma "startup gigante" em vez de uma operadora de pequena escala, disse seu CEO, Roberto Rittes, nesta sexta-feira, 14, em sua primeira entrevista coletiva para a imprensa desde que assumiu o cargo, em abril de 2017.

Como parte desse conceito, o executivo está promovendo um choque de gestão interno. Eliminou um ou dos graus de hierarquia em todas as áreas da empresa, acabou com os cargos de vice-presidentes, e está concedendo mais autonomia e voz para a base dos seus funcionários. Até o "dress code" foi suspenso: quem quiser pode ir trabalhar de bermuda, revelou.

Atendimento

Outra mudança importante é o foco na qualidade do atendimento. A empresa redefiniu seus processos e suas políticas nessa área, e internalizou boa parte dos funcionários, ao mesmo tempo em que empoderou o cliente com ferramentas de autoatendimento. Em um ano, seu NPS subiu de 13 para 34. O volume de reclamações referentes a serviços de valor adicionado caiu 90%. E 75% dos chamados de segundo nível são resolvidos em menos de 24 horas – o prazo da Anatel é de cinco dias. "Queremos diferenciar a Nextel dos competidores pela satisfação do cliente", resume Pedro Arakawa, diretor executivo de clientes.