Serviços móveis15/08/2017 às 21h06

Reclamações contra telefonia móvel caem 15,6% em junho na Anatel

Fernando Paiva

A quantidade de reclamações relacionadas ao serviço de telefonia móvel recebidas pela central de atendimento da Anatel em junho foi 15,6% menor do que no mesmo mês de 2016, caindo de 156 mil para 131,6 mil. Considerando o primeiro semestre inteiro, a redução foi de 7,2%, na comparação com o mesmo período do ano passado. A melhora do desempenho, em parte, pode ser atribuída aos esforços das teles em aprimorar a qualidade dos serviços de valor adicionado (SVAs), que respondiam por uma parcela significativa das queixas (vale a leitura de matéria sobre o tema publicada por Mobile Time na semana passada).

De acordo com a Anatel, 51,9% das reclamações de clientes pós-pagos em junho se referiam a problemas na cobrança. Entre os pré-pagos, o principal motivo de queixa foram assuntos relativos a créditos (49,6%). Queixas relacionadas a ofertas, promoções e bônus ficaram em segundo lugar tanto entre pós-pagos (10,2%) quanto entre pré-pagos (15,5%).

O ranking das operadoras em número de reclamações em junho foi o seguinte: TIM (43,7 mil); Vivo (32,3 mil); Claro (29,9 mil); Oi (16 mil); Nextel (9,4 mil). É importante levar em conta o tamanho da base de assinantes de cada operadora ao analisar esses números – a Nextel tem menos reclamações, mas tem uma base muito menor que as outras, por exemplo.

Merece destaque o esforço da Oi em melhorar sua qualidade do serviço. A operadora foi a que conseguiu a maior queda proporcional no número de queixas quando comparado com junho de 2016: -33,4%. Todas as demais operadoras também registraram diminuições no mesmo intervalo: Nextel (-22,1%); Vivo (-20,4%); Claro (-12,9%); e TIM (-2,6%). É preciso lembrar, contudo, que de um ano para cá houve um enxugamento significativo do número de linhas móveis ativas no Brasil, fenômeno decorrente da crise econômica e das ofertas com o mesmo preço para chamadas on e offnet no pré-pago. Menos linhas em serviço provocam, naturalmente, menos queixas.

O serviço de telefonia móvel é aquele que mais registra reclamações dentre todos os monitorados pela Anatel. Telefonia fixa (60 mil), banda larga fixa (42 mil) e TV por assinatura (41,2 mil) computaram cada uma menos da metade da quantidade da telefonia móvel (131,6 mil) em junho. Mas todos esses serviços têm bases de assinantes muito menores que a da telefonia celular. Na comparação com junho de 2016, apenas na TV por assinatura houve aumento de reclamações (+1,9%), enquanto na banda larga fixa (-10,4%) e na telefonia fixa (-21,9%) houve quedas.