Bots17/02/2017 às 16h00

Twitter revela seus planos para chatbots

Fernando Paiva

O Twitter também vai surfar na onda dos chatbots. A ideia é que grandes marcas utilizem seus perfis na rede de microblogs para prestar atendimento automatizado aos consumidores, por meio de mensagens diretas (DMs, na sigla em inglês). Para tanto, foi criada uma API com uma série de ferramentas com esse propósito. Essa API ainda não está aberta ao público, mas está sendo oferecida aos poucos para empresas selecionadas. O movimento começou pelos EUA, onde companhias como Apple e United já aderiram, e agora chega à América Latina. Um roadshow para apresentar a novidade a grandes empresas locais foi realizado recentemente no México e acontecerá no Brasil na semana que vem.

"O Twitter quer ser cada vez mais um parceiro estratégico das marcas em vez de simplesmente um canal de mídia", explica Daniel Carvalho, diretor de desenvolvimento de negócios do Twitter para a América Latina.

Uma recente pesquisa realizada pela empresa constatou que o público usa o Twitter com basicamente dois propósitos. O primeiro é servir como uma segunda tela, ou seja, um espaço para comentar sobre o que se assiste na TV. "É uma extensão do sofá de casa. Criamos o maior sofá do mundo", brinca Carvalho. O segundo é conversar com marcas. Entre 2014 e 2016, o volume de menções a marcas no Twitter cresceu 91%. "As pessoas se sentem mais confortáveis em conversar com marcas no Twitter do que no Instagram, Facebook ou Snapchat, até porque o atendimento em geral é mais rápido", comenta o executivo.

Atualmente, 70% das mensagens trocadas entre consumidores e empresas no Twitter acontecem na forma de mensagens públicas com menções às marcas. O restante se dá por meio de mensagens diretas, que são privadas. A ideia com a API é inverter essa proporção e jogar essas conversas entre consumidores e marcas para dentro das DMs. Para tanto, foram criadas uma série de ferramentas, que fazem parte dessa API. As marcas que contarem com suporte pelo Twitter passam a ter em seu perfil um símbolo de uma campainha de hotel ao lado da informação sobre o horário de atendimento (por exemplo: 24 horas, sete dias por semana). Além disso, ganham um botão em destaque para o envio de mensagens diretas, o que abre um diálogo privado que pode ter botões customizados para as ações mais frequentes, como busca de voos, no caso da United. O atendimento pode ser feito de forma híbrida, parte automatizada, com chatbots, parte por atendentes reais, a critério de cada marca. O Twitter não fornece a solução de atendimento em si, nem o motor de processamento de linguagem natural, o que fica a cargo de cada empresa.

O Twitter não cobra pelo uso da API de atendimento automatizado. Sua ideia é monetizar através de publicidade. Afinal, as marcas que adotarem o Twitter como canal de atendimento precisarão divulgar a novidade e não haveria melhor mídia para isso que o próprio Twitter.

O fato de o Facebook Messenger não ser tão popular no Brasil quanto é nos EUA é visto como uma oportunidade para o Twitter desempenhar um papel de protagonismo como canal de comunicação entre consumidores e marcas. "Este é o nosso tema para 2017. Estamos em pleno período de evangelização do mercado", diz Carvalho.

Twitter no Bots Experience Day

Como parte desse projeto, o diretor de desenvolvimento de novos negócios do Twitter para a América Latina fará uma apresentação sobre a estratégia da empresa com bots durante o evento Bots Experience Day, dia 20 de março, no WTC, em São Paulo, quando detalhará melhor todas as ferramentas que fazem parte da API e os próximos passos da companhia nessa área. Também já estão confirmados para o evento executivos da Oracle, Take, Coca-cola, Kayak, Esporte Interativo, Outra Coisa, InSite e do Governo do Estado de São Paulo. Para mais informações sobre a programação e sobre inscrições no Bots Experience Day, acesse o site www.botsexperience.com.br ou ligue para 11-3138-4619.