TVM 201717/05/2017 às 01h25

Vivo adota quatro medidas e reduz reclamações com SVAs

Fernando Paiva

A Vivo adotou quatro medidas que estão dando resultados positivos na redução de reclamações referentes a serviços de valor adicionado (SVAs), um dos temas discutidos na edição deste ano do Tela Viva Móvel, nesta terça-feira, 16, em São Paulo. As medidas foram: 1) controle do processo de ativação de serviços digitais; 2) estímulo à contratação pull, em vez de push; 3) simplificação do portfólio de SVAs; 4) elaboração de um guia de estilo para o processo de contratação de um SVA. Com a adoção dessas quatro medidas, as reclamações sobre SVAs caíram 64% no call center da Vivo, de dezembro para cá. No mesmo período, o volume de queixas sobre SVAs da Vivo na Anatel caiu 50%. As ações da operadora e seus resultados foram apresentados por Fernando Luciano, diretor de serviços digitais e inovação da Vivo, durante painel no Tela Viva Móvel, nesta terça-feira, 16.

Atualmente, 76% do SVAs white label e cross carrier da Vivo estão internalizados em sua plataforma de SDP (Service Delivery Platform). A meta é chegar a 100% até o final do ano, garantindo duplo opt-in e todo o controle sobre a faturação do serviços, disse Luciano.

Em 2016, 40% das vendas de SVAs da Vivo aconteceram através de canais pull, ou seja, quando é o usuário que espontaneamente entra em contato com a operadora para contratar os serviços, em vez de simplesmente responder ao estímulo de uma campanha. A expectativa é de que a participação suba para 60% este ano. “Estamos incentivando canais pull para a venda com mais qualidade. Fomos pioneiros na venda dentro de lojas próprias. Usamos os nossos gurus para explicar para o cliente final como funciona o SVA”, descreveu o executivo.

O portfólio white label da operadora foi reduzido em 30%. E aquele de serviços cross carrier, em 33%. Nesse processo, foram mantidos os SVAs considerados mais relevantes para os usuários e que tivessem versões em apps, explicou Luciano.

Por fim, o guia de estilo foi construído em parceria entre as áreas de qualidade e de atendimento da Vivo. "Agora tem um padrão de confirmação de mensagem, com nome do serviço, vigência da assinatura, recorrência da assinatura, preço, comando de ajuda e comando de saída. E desde maio começamos a mandar um SMS sempre no dia anterior à tarifação, após o período de gratuidade, porque muita gente esquece do período de gratuidade”, disse o executivo.