Artigo18/01/2017 às 11h19

Novos comportamentos e a qualidade da experiência do consumidor

Huba Rostonics, da Viavi Solutions

A partir das novas formas de comunicação os recursos oferecidos pela internet, como as redes sociais, ligações via OTT e os vídeos em tempo real, há um novo comportamento digital. Ou seja, a maneira como as pessoas usam a tecnologia e os dispositivos eletrônicos.

Segundo dados de junho deste ano, o Whatsapp, por exemplo, somou cerca de 100 milhões de ligações por voz por dia. Além disso, em 2015 o Facebook acrescentou um suporte para chamadas de voz e vídeo no Messenger. Com isso, a empresa superou seu antecessor, o Skype, em setembro de 2016, com um registro de 300 milhões de usuários que utilizaram o aplicativo para realizar chamadas de vídeo e voz.

Por isso, é preciso levar em consideração três aspectos para entender como essas mudanças e hábitos afetam as estratégias de negócios e, em casos mais específicos, a estrutura das redes.

Cliente evoluído – Os consumidores são exigentes e têm a expectativa de que a operadora ofereça a mesma qualidade de serviço que uma OTT. Uma pesquisa da Nielsen diz que 67% dos respondentes querem ampliar a conversa com empresas. Além disso, a pesquisa de satisfação divulgada pela Anatel em março de 2015 ressalta a importância das empresas em se adaptar ao novo patamar de exigências dos consumidores e clientes.

Enquanto as OTTs dão uma experiência melhor e consistente para um público limitado, as operadoras estão disponíveis em qualquer lugar com acesso à internet, mas com qualidade variável. O usuário está começando a exigir esses serviços como essenciais e um caso especial é a VoLTE, substituto eficaz das operadoras aos serviços OTT de voz como o Whatsapp.

Rede com garantia de experiência do consumidor - Ao final do dia, se é possível obter uma medição objetiva da experiência do usuário, também vai ser possível – no futuro – controlar e reconfigurar a rede para atender a essas demandas de experiência do consumidor cada vez mais exigente. Esse processo vai constituir uma revolução em toda a rede, sendo possível analisar uma base de dados enorme de maneira mais rápida e eficiente.

Assim, apenas as informações relevantes serão mantidas para que a empresa possa entender o comportamento de um determinado cliente e ajustar a rede de acordo a atender aos KPIs, o que nos leva ao último ponto.

KPIs padrão – Estamos intimamente envolvidos em simplificar os sistemas para a medição da qualidade da experiência do usuário. Inclusive, existe um esforço hoje em dia para criar padrões que possam ser utilizados de forma universal. Assim, o que representa um serviço “bom/verde” para a operadora será o mesmo da agência reguladora.

Com um sistema de medição e monitoramento com o mesmo padrão e métrica de qualidade de serviço, não há diferença na interpretação do que seria um bom serviço. Há vários destes sistemas em operação com operadoras na América Latina.

Dessa forma, é possível gerenciar a qualidade do serviço, atender às demandas do consumidor e agências regulatórias e manter um padrão de serviço que atenda às mudanças de hábitos do usuário.

Huba Rostonics é gerente de marketing para América Latina da Viavi Solutions