Atendimento19/10/2017 às 15h31

LogMeIn evolui sua plataforma de chat multicanal e planeja entrada futura em bots

Fernando Paiva

A LogMeIn lançou uma nova versão da sua ferramenta de atendimento por chat para empresas, agora batizada como Bold360. A diferença é que a nova versão é multicanal, dando para o atendente a possibilidade de gerenciar conversas não apenas por chat em um site, mas também pelas redes sociais (Facebook e Twitter) e por email, tendo acesso a todo o histórico de contatos feitos pelo cliente, independentemente do meio utilizado.

A ferramenta também permite a abertura de vídeo-chamada, o que pode ser útil para suporte técnico ou mesmo para vendas, neste caso, com demonstrações ao vivo do produto. Além disso, o atendente pode visualizar a tela do consumidor e até tomar o controle do seu computador temporariamente, para executar ações de suporte técnico. A Bold360 está programada para reconhecer o tipo de dispositivo do usuário final e adequar a interface caso seja um smartphone, independentemente do tamanho da tela.

A ferramenta pode ser integrada a plataformas tradicionais de atendimento online, como Salesforce e Zendesk.

Bots

É possível programar respostas automáticas para determinadas requisições do cliente ou o que a empresa chama de “chat pró-ativo”, que consiste na oferta de abertura de uma janela de bate-papo somente em determinadas situações ao longo da jornada do cliente pelo site da empresa. Esse recurso pode ser adotado, por exemplo, para oferecer suporte somente para o consumidor que demonstrar interesse pelos produtos mais caros.

A Bold360 ainda não está integrada com bots ou ferramentas de inteligência artificial, mas a LogMeIn está indo nessa direção. Seu head de marketing para a América Latina, Gustavo Boyde, destaca que a LogMeIn adquiriu recentemente uma empresa israelense de chatbots e inteligência artificial, a Nanorep. Novidades nessa área serão apresentadas em breve.