Bots20/03/2017 às 15h50

Chatbots vão destravar a transformação digital, diz CEO da Take

Fernando Paiva e Henrique Medeiros

"Os chatbots vão destravar a transformação digital", prevê o CEO da Take, Roberto Costa. Segundo o executivo, o assunto (transformação digital) é um dos mais discutidos nos conselhos de administração das grandes companhias atualmente. "Com um chatbot você digitaliza a comunicação e, a partir daí, inicia a transformação digital", afirmou, durante palestra no seminário Bots Experience Day, nesta segunda-feira, 20, em São Paulo.

O executivo alertou, contudo, que o termo "chatbot" está longe de ser uma unanimidade. Na verdade, cada empresa chama de um jeito diferente. A própria Take preferiria o conceito de "contatos inteligentes". O WeChat fala em "contas oficiais". No Google são "ações conversacionais". No Twitter, "experiências automatizadas". O termo chatbot, por sua vez, ganhou força a partir de abril do ano passado, depois de ser adotado oficialmente pelo Facebook. Oliveira preferiria que a indústria usasse outra expressão, por entender que "chatbot" descreve a tecnologia em vez da experiência, que é muito mais importante para o consumidor final.

Outra questão importante, na sua opinião, é desvincular os conceitos de chatbots e de inteligência artificial. Um chatbot, para ser bem sucedido, não precisa necessariamente de processamento de linguagem natural ou de inteligência artificial. Tudo depende do seu objetivo. Ele lembra que 90% dos 10 milhões de contas oficiais no WeChat não usam processamento de linguagem natural. "A killer feature não é o processamento de linguagem natural, mas o fato de constar como um contato dentro do mensageiro", comentou.

A associação feita pelo público e pela mídia entre os dois conceitos (chatbots e inteligência artificial) acabou gerando uma expectativa muito alta em torno dos primeiros lançamentos. O problema é que os resultados de um chatbot recém-criado não são imediatos. Ele demora um certo tempo para aprender e para conseguir se comunicar minimamente bem, o que gerou frustração em alguns casos. Para muitas empresas, dependendo do objetivo, uma solução estruturada em botões ou com um roteiro mais rígido de conversa pode trazer resultados melhores do que um chatbot aberto para uma conversa livre.