Estratégia20/09/2016 às 11h25

Transformação digital não é modismo, dizem teles

Fernando Paiva

A transformação digital, termo que vem ganhando destaque na mídia e nas discussões dentro de empresas das mais variadas verticais, não é um simples modismo, mas uma tendência que veio para ficar, na opinião de executivos do setor de telecomunicações reunidos em painel sobre o tema no seminário "CEM, Big Data & Analytics in telecoms", realizado pela Informa nesta terça-feira, 20, no Rio de Janeiro. E o setor de telecom precisa correr nessa direção, pois já está atrás de outros, como o financeiro, comentou Fernando Moulin, diretor de experiência digital da Telefônica Vivo.

"Não é modismo. E a indústria financeira está à frente da gente. O setor de telecom está atrasado", disse Moulin. O chief digital officer (CDO) da Algar Telecom, Eduardo Rabboni, concordou: "Os mais pessimistas falam que em cinco anos haverá mais de 30 bilhões de dispositivos conectados. E são esperados US$ 11 trilhões em receita somente em Internet das Coisas em dez anos no mundo. Não vamos conseguir operar nesse cenário da forma que estamos fazendo há anos, com processos semiautomatizados. Definitivamente (a transformação digital) não é modismo."

Mas no que consistiria a transformação digital no caso das teles? O COO de relações com clientes e mercado digital da TIM, Rivo Soares, resumiu em três pilares: 1) a transformação dos próprios canais de relacionamento com o cliente e de vendas; 2) o lançamento de novos serviços digitais; 3) e a automação dos processos da empresa.

Tudo fica mais fácil para empresas que já nascem digitais, como algumas start-ups, enquanto as teles precisam lidar com seus sistemas legados. Mas Moulin, da Telefônica, argumenta que os sistemas legados não deveriam servir de desculpa, lembrando que há teles como AT&T e Telstra que estão adiantadas no processo de transformação digital e também tiveram que lidar com sistemas antigos.

A transformação digital de processos tende a reduzir os custos das operadoras. A Algar está implementando um projeto nesse sentido que tem como objetivo reduzir de 10% a 12% o seu orçamento anual e inclui uma análise detalhada dos eventos da rede de maneira a se antecipar a um chamado do cliente. "Queremos fazer com que o cliente não nos ligue. Ou, pelo menos, que a gente saiba porque ele está nos ligando, quando nos procurar", conta Rabboni.

OTTs

Os participantes do painel concordaram que, em vez de brigar contra as empresas over the top (OTTs), as teles devem aprender com elas e firmar parcerias quando fizer sentido – embora isso não signifique defender, a médio prazo, uma equalização da regulamentação. "Ninguém quer ser a operadora que tira o serviço que o cliente quer. Inviabilizar acesso a conteúdo não é o caminho", acrescentou Rabboni, da Algar.