Bots21/06/2017 às 15h46

Zenvia prepara a sua entrada na era dos bots

Fernando Paiva

A Zenvia, uma das maiores integradoras de SMS do Brasil, não vai ficar de fora da onda dos bots. A empresa está desenvolvendo produtos nesta área e já vem realizando testes com alguns de seus clientes corporativos em diversos canais, como apps de comunicação instantânea, email e o próprio SMS. O modelo de negócios ainda está sendo desenhado, mas a tendência é a cobrança por conversa ou por interação, não por projeto. A expectativa é lançar o produto comercialmente no quarto trimestre deste ano.

Ao falar sobre a estratégia da Zenvia com bots, o CEO da companhia, Cássio Bobsin, reforça que é mais importante pensar nos problemas que um robô pode resolver do que tratar da tecnologia por trás dele. “Ao longo do tempo, as empresas vêm se adequando a canais digitais para interagir com o consumidor. É uma mudança de longo prazo que começou com a Internet, depois adicionou SMS, email, apps etc. É cada vez mais difícil para uma empresa lidar com essa complexidade de canais. O chatbot é um conceito que pode funcionar em qualquer canal e resolver o problema da interação entre uma empresa e seus consumidores”, explica.

Bobsin aponta para a quebra de paradigma quando a interação deixa de acontecer por meio de troca de mensagens avulsas e pontuais e passa para a forma de uma conversa. Trata-se de um formato mais fluido e natural para o consumidor, que está acostumado a usar apps de comunicação instantânea. Os dados solicitados por um formulário em um site na Internet podem ser coletados a partir de perguntas e respostas em um bate-papo com um robô, exemplifica o executivo.

Estratégia

A ideia da Zenvia é ser uma espécie de hub para a construção de bots usando ferramentas diversas disponíveis no mercado. A proposta é que a Zenvia se encarregue de toda a complexidade tecnológica por trás desses projetos, incluindo a escolha dos canais para a interação, que podem variar caso a caso.

"Queremos ser um hub para diferentes tecnologias, inclusive de inteligência artificial. Vamos ser um facilitador desse tipo de iniciativa. Para tanto, vamos buscar o máximo possível de parcerias”, diz o executivo. Ele acredita que este período de nascimento do ecossistema de bots é propício para um intenso movimento de cooperação entre empresas. Bobsin enxerga potencial para parcerias com companhias de diversos setores, como call centers e start-ups que trabalham com inteligência artificial.

ROI imediato

A Zenvia sugere que os projetos comecem pequenos, gerando retorno imediato. Ao mesmo tempo, precisam ser flexíveis, para crescerem aos poucos, conforme a demanda. Nesta estratégia, é fundamental que o cliente corporativo saiba definir um objetivo inicial claro para o seu bot. Isso facilita também o processo de integração com os sistemas legados.

"Para empresas é arriscado fazer um investimento grande em chatbots neste momento. O caminho mais interessante é começar pequeno, testando, mas com passos sólidos e consistentes”, aconselha. "Qualquer iniciativa de bot deve ter resultado fácil de medir e muito claro. A ideia é começar pequeno e entregar valor aos poucos. Qualquer transformação digital deve ser feita dessa maneira”, resume.

PLN

Bobsin acredita que neste primeiro momento seja melhor trabalhar com conversas com roteiros pré-planejados, conduzidas por opções de navegação apresentadas ao consumidor. Ele entende que as ferramentas de processamento de linguagem natural (PLN) ainda não estão maduras o suficiente para manterem conversas totalmente abertas. A incompreensão do robô pode causar frustração e insatisfação para o cliente. A partir dessa abordagem, o executivo recomenda começar por chatbots ativos, ou seja, que contactam o consumidor, pois nestes casos é mais fácil controlar o contexto da conversa.

Finanças e varejo

Setores com grandes bases de clientes são aqueles com maior necessidade e condições para serem os pioneiros na adoção de chatbots, avalia Bobsin. Ele cita especificamente os segmentos de serviços financeiros e varejo. Mas ressalva que qualquer empresa que preza pela inovação, independentemente do setor, tende fazer parte do grupo que vai experimentar primeiro os chatbots.

Análise

Todos os grandes integradores de SMS do Brasil estão se movimentando na direção do mercado de chatbots. A Take foi a primeira a tratar do assunto, inicialmente adotando o conceito de "contatos inteligentes", que depois evoluiu para a sua plataforma atual de bots, chamada Blip, e que já conta com cases de grande porte, como Casas Bahia e Localiza. A Movile acompanhou de perto a abertura da API do Facebook Messenger e lançou em meados do ano passado o Chatclub, uma ferramenta para a construção automática de bots a partir de páginas no Facebook. Mais recentemente a TWW adquiriu uma participação societária na start-up de bots e inteligência artificial Calamar e anunciou o desenvolvimento de uma plataforma multicanal, a Callix. E agora a Zenvia revela um pouco da sua estratégia no mesmo sentido. Todas essas iniciativas foram noticiadas por Mobile Time, que vem acompanhando diariamente a evolução do mercado brasileiro de chatbots – veja abaixo a lista de algumas matérias sobre esses movimentos dos integradores de SMS.

Bots Experience 3

Está confirmada para o dia 22 de novembro, no WTC, a terceira edição do seminário Bots Experience Day, organizado por Mobile Time. Empresas como Facebook, IBM, Oracle, Twitter, Vivo, Coca-cola, GOL Linhas Aéreas, Movile, Take, Plusoft, Inbenta e Sage participaram com palestrantes nas duas primeiras edições. A programação será divulgada em breve no site do evento.