Mensageria23/01/2018 às 15h19

Qual será o papel dos integradores no futuro da mensageria?

Fernando Paiva

O lançamento do WhatsApp Business para pequenas e médias empresas e os testes em andamento de uma versão voltada para grandes corporações ligaram o sinal de alerta para os atuais integradores de SMS. Mobile Time conversou com alguns representantes desse setor para entender que papel esperam exercer no futuro mercado de mensageria móvel, no qual, além do WhatsApp, deve entrar também o Google, por meio da plataforma de RCS, a ser adotada por várias teles.

À primeira vista o impacto negativo tenderia a ser grande. Michele Bader, COO da TWW, lembra que a margem de lucro dos integradores é baixa ou inexistente quando se trata de grandes clientes. O lucro dos integradores vem, principalmente, de uma margem mais alta aplicada a clientes de porte médio e pequeno – justamente o público-alvo do WhatsApp Business. "É  com as PMEs que nós temos margem. Com o cliente grande não temos margem nenhuma. Fica um integrador roubando cliente do outro sem margem. Nós ganhamos no long tail", afirma.

Porém, os integradores têm muito a oferecer tanto para o WhatsApp quanto para o Google ou qualquer outro player que surja com uma plataforma de mensageria móvel, a começar pela sua extensa carteira de clientes. "Se o WhatsApp abrir uma API para a gente, nós oferecemos para eles isso da noite para o dia", diz Bader.

Outro diferencial positivo dos integradores é o atendimento. Hoje, além de uma interface (front-end) e de relatórios detalhados sobre o tráfego de mensagens, os integradores disponibilizam para os clientes corporativos de SMS A2P um atendimento qualificado, feito por profissionais dedicados ao assunto. As operadoras móveis preferiram não cuidar disso, optando pelas parcerias com os integradores, pois esse é o core deles. Players com atuação global, como WhatsApp e Google, talvez abram ferramentas self-service para a contratação dos serviços, o que pode agradar às pequenas empresas, mas não às grandes contas, que costumam requerer um atendimento exclusivo.

A longa experiência com segurança também conta a favor dos integradores, lembra Yuri Fiaschi, diretor de vendas da Infobip para a América Latina. "Todo dia melhoramos o nosso trabalho contra fraude porque todo dia aparecem novas tentativas de phishing (por SMS). Esta é uma preocupação das OTTs. Se não tiverem uma equipe dedicada a segurança, vão precisar homologar empresas para atuarem como brokers, de forma a garantir essa segurança trazendo clientes saudáveis", prevê o executivo.

Além disso, do ponto de vista do cliente corporativo, seria mais interessante contratar um integrador que atue em vários canais do que ter contrato separadamente com cada interface. Isso facilitaria o gerenciamento da comunicação com o consumidor. Poderia haver um canal preferencial, provavelmente o mais barato, mas se, por qualquer motivo, a mensagem não for entregue, o sistema automaticamente tentaria outro canal. Vale lembrar que o uso do WhatsApp depende de o usuário estar conectado a uma rede de dados, seja Wi-Fi ou a rede móvel. Se for uma comunicação urgente, como um alerta do cartão de crédito, seria interessante poder entregar a mensagem via SMS caso não se consiga pelo WhatsApp. Integradores de SMS conseguem oferecer esse tipo de redundância para garantir a comunicação em múltiplos canais.

APIs

O WhatsApp ainda não comenta se construirá APIs, muito menos se elas seriam abertas ou restritas a poucos parceiros homologados. Não está definido, portanto, se ela terá ou não acordos diretos com integradores. Na verdade, nem mesmo seu modelo de negócios está claro. Talvez não cobre por mensagens, ao contrário do que acontece hoje no SMS. No caso do WhatsApp Business, por exemplo, o acesso é gratuito e a ideia é lançar algumas features pagas no futuro, como revelou ao Mobile Time a gerente de comunicação do WhatsApp, Anne Yeh.

O Google, por sua vez, está mais aberto à ideia de contar com os integradores. Vários deles, aliás, foram convidados para participar dos testes que estão sendo realizados com RCS. Mas também não está fechado como será o modelo de negócios e nem os preços das mensagens via RCS no futuro.