Artigo23/11/2016 às 08h14

Chatbots: primeiro o chat, depois os bots

Sergio Passos, da Take

Para começarmos, uma pergunta: quantas ligações você fez e recebeu em seu celular hoje? A menos que você trabalhe no setor de vendas ou atendimento de uma empresa, provavelmente não foram muitas. Agora, quantas mensagens você enviou e recebeu em aplicativos como WhatsApp, Facebook ou Instagram? Tenho certeza de que foram várias!
Estamos vivendo uma mudança de cultura muito importante nos dias de hoje.

A forma como as pessoas se comunicam se transformou. Se na época da minha adolescência o normal era ficar horas a fio falando ao telefone (fixo!), hoje em dia os jovens conversam praticamente apenas através de mensagens. E não são apenas mensagens de texto, mas imagens, vídeos e os adorados “áudios”.

E é aí que vem a pergunta: se eu posso falar com meus amigos e familiares por mensagens, porque ainda preciso fazer uma ligação para pedir uma pizza, marcar uma consulta no dentista ou até mesmo falar com o gerente do meu banco? Por que não posso simplesmente abrir meu aplicativo favorito, buscar pelo contato da empresa na agenda e disparar aquela mensagem que vai resolver meu problema?

Até pouco tempo, isto era praticamente impossível de se fazer. Com exceção do nosso velho conhecido SMS, não havia uma forma simples e segura de se comunicar com as empresas através de mensagens. Só que isto mudou e agora toda empresa já pode ter seu contato na agenda dos clientes, marcando presença dentro de aplicativos como Facebook Messenger, Skype, Telegram e Twitter. Chamo esta presença de "contato inteligente", uma vez que não representa apenas a empresa, mas também seus funcionários, produtos e serviços. Entretanto, apenas a presença não é garantia de que os problemas das pessoas serão resolvidos de forma satisfatória. Além de um Contato Inteligente, toda empresa deve ser capaz de ter uma conversa nteligente. É aí que as coisas começam a ficar interessantes!

O mercado costuma chamar nossas conversas inteligentes de chatbots. Talvez você já tenha ouvido falar deles. Basicamente, os chatbots são robôs que automatizam tarefas e que podem ser utilizados através de conversas (ou chats). O grande ponto é que a conversa com um robô muitas vezes pode ser frustrante. Acredito em um futuro bem próximo estes robôs se tornarão tão inteligentes que será difícil distinguir entre um atendimento robotizado e um atendimento humano. Hoje, entretanto, isto ainda não é uma realidade.

É por conta disto que acreditamos que o primeiro passo para se ter um bom chatbot não é necessariamente construir um BOT, mas sim trabalhar muito bem o CHAT. Ou seja, precisamos tratar as pessoas como pessoas, compreendendo que elas querem ter com o chatbot uma experiência no mínimo igual a que elas teriam se ligassem para sua empresa. E se hoje a sua empresa tem a opção de se falar diretamente com um funcionário, por que elas teriam que se contentar em falar apenas com um robô?

Agora, como construir esta experiência e digitalizar o atendimento da sua empresa dentro dos canais de mensagens via chatbots?

O primeiro passo é digitalizar sua equipe de atendimento, seja ela composta por vendedores, gerentes de relacionamento ou operadores de call center. Uma vez que seus funcionários estejam presentes nos aplicativos de mensagem atendendo os clientes através de um CHAT, todas as conversas passarão a ser registradas. Este histórico será então o principal insumo para o próximo passo: a construção do BOT.

No início, apenas algo em torno de 20% dos atendimentos serão resolvidos pelo robô, afinal de contas, ele ainda estará aprendendo. Com o tempo, entretanto, esse robô será capaz de assumir aquelas tarefas repetitivas, deixando as atividades mais nobres para as pessoas. Ou seja, a inteligência artificial passa a tratar de problemas que possam ser robotizados, enquanto a inteligência humana cuida do que realmente requer inteligência. Com isto, a expectativa se inverte, e 80% ou mais dos atendimentos poderão ser tratados de forma automática pelos bots.

Os ganhos no longo prazo para as empresas são simples de se mensurar. Basta dizer que seria possível atender a mesma quantidade de pessoas com praticamente um décimo de funcionários. Entretanto, o principal benefício passa a ser para as próprias pessoas. Elas poderão resolver atividades simples de forma muito rápida, através da interação com os robôs. Ao mesmo tempo, continuarão tendo acesso aos especialistas sempre que necessário, sem precisar aguardar na linha enquanto transferimos a ligação.

Sergio Passos é CTO e cofundador da Take