O que vai determinar se a transformação digital das operadoras de telecomunicações se tornará um mito ou uma verdade é o propósito em que seus projetos estão ancorados e o quanto seus processos internos foram realmente transformados em digitais.
O que é digital para você? Esta é uma das perguntas que mais se ouve no momento e as respostas costumam ser muito parecidas, envolvendo redução de custos e maximização da receita. Claro, não tem como ser diferente; esta deve e pode ser a consequência final, mas você pode frustrar seus clientes se colocar, por exemplo, uma camada de relacionamento digital na frente de processos operacionais lentos e complexos.
O cliente tem que ter uma experiência digital completa. Agendar a visita de um técnico ou comprar novos serviços de forma digital é bacana, mas a qualidade também precisa ser digital. A entrega final e a solução dos problemas necessitam ser eficazes para que a experiência digital se concretize.
Ser digital é ser simples e, atualmente, o simples também precisa ser ágil. Antes de começar a se beneficiar de tecnologias digitais como big data, cloud, business intelligence, business analytics, location intelligence e IoT, você precisa desenhar seu portfólio usando o sapato do seu próprio cliente.
E quais são os desejos do seu consumidor? O que você pode fazer que realmente gerará impacto? Existem empresas nascendo digitais que parecem enxergar o mundo de uma forma diferente, que conseguem viralizar soluções nos tornando dependentes de algo que até ontem a gente nem sabia que precisava.
O consumidor está repensando o consumo; ele começa a preferir usufruir do que ter, compartilhando coisas com quem não conhece. A confiança está voltando a existir e estamos abrindo mão de alguns critérios de segurança para agilizar a vida (nosso cartão de crédito, nossa localização….), utilizando o digital para estar mais próximo, para compartilhar experiências e também os custos.
Vivemos uma revolução no comportamento do ser humano, que pode mudar completamente o capitalismo que temos hoje, e não são maquiagens digitais que vão te colocar à frente de seus concorrentes, que inclusive não são mais os mesmos e não anunciam sua chegada.
A tecnologia digital certa para cada momento
Se você precisa entender o comportamento dos seus clientes e como o ambiente interno e externo impactam suas decisões, aposte em soluções analíticas que tragam valor agregado e não em generalistas do tipo “pode fazer de tudo”. Por exemplo, uma solução geoespacial de big data que mostre a relação dos seus chamados no call center, com as falhas sistêmicas, dados do IBGE e propensão a reclamação em órgãos de defesa.
E se a necessidade é o aumento da receita com serviços de valor adicionado (SVA) você precisa de uma solução que consiga captar as preferências do seu cliente considerando interações em redes sociais, perfil de mobilidade, histórico de consumo etc. Tudo isso em tempo real e de forma a captar o momento certo de estimular o consumo.
A organização precisa ser digital de ponta a ponta, desde as áreas estratégicas, operacionais, financeiras até a área de compras. De forma prática, se você precisa de uma solução em três meses, não pode demorar dois meses para comprá-la.
Os parceiros digitais precisam agregar valor ao negócio. Ninguém tem mais tempo para comprar ferramentas e depois tentar alcançar resultados. A compra de ferramentas por modismo está ficando no passado. É necessário assegurar o retorno sobre o investimento (ROI), separar os desafios por partes e, em uma estratégia escalável, concretizar os retornos para a organização.
Este é o caminho para tornar verdade a transformação digital da sua empresa.