O robô de atendimento do WhatsApp (Android, iOS) do Banco Bmg cadastrou 1,5 milhão de clientes desde março de 2020, quando começou a atuar no canal. Apenas no primeiro dia de lançamento do chatbot, foram 50 mil opt-ins. Um ano depois, o banco chegou a 1 milhão de clientes cadastrados e habilitados para usar o app de mensageria.
“O lançamento do robô no WhatsApp aconteceu um pouquinho antes do início da pandemia. A partir de abril ou maio, sentimos o quanto o cliente começou a demandar muito o uso dos canais digitais para atendimento. E estar com o WhatsApp na mão foi estrategicamente muito importante para o banco. A gente também tinha acabado de implementar uma solução com atendimento humano e tivemos que colocar essa equipe toda em casa por conta da segurança. Levamos a operação para a casa dos operadores com a solução do BLiP Desk. Foi um movimento muito rápido de se fazer”, explicou Vinícius Ferrari, especialista em experiência do cliente do Bmg, durante evento promovido pela Take BLiP nesta quarta-feira, 5.
Os bots estão presentes nos canais digitais do banco há cerca de cinco anos, seja no site ou no antigo app. Mas os números de engajamento do cliente não eram tão expressivos. “Por isso, pensamos em criar um canal que fosse mais a cara do nosso cliente”, contou Ferrari. Por isso lançaram o atendimento pelo app de mensageria, que, atualmente, conta com índice de satisfação do cliente em 90%.
Para o futuro, Ferrari planeja fazer novas integração ao robô do mensageiro para alavancar opções de autosserviços.
