O desenvolvimento das tecnologias de chatbots e inteligência artificial vai transformar o setor de call centers (centrais de atendimentos, em português), que empregam mais de 440 mil pessoas no País, segundo dados recentes da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT).
Durante o evento Super Bots Experience, organizado por Mobile Time em São Paulo, nesta quarta-feira, 8, os executivos do setor de atendimento reconheceram que haverá uma série de mudanças com a entrada de soluções digitais, como bots, inteligência artificial e aplicativos de mensageria.
“A entrada dos bots forçará a nossa reinvenção. Teremos que renovar nossos processos também para formatos mais ágeis”, disse Rafael Oliveira Brito, diretor de tecnologia da Atento. “Outro ponto é a tecnologia: ela tem uma evolução contínua e muito rápida. É preciso que empresas de atendimento tenham área de pesquisa e desenvolvimento, laboratórios, mas também bons relacionamentos com startups, incubadoras e que participem de eventos para manter todo mundo atualizado”.
Brito disse que “outros modelos de negócios precisarão ser criados” para os call centers. Ao lembrar de demandas de seus clientes para a Atento, ele cita que 20% dos pedidos atuais precisam de alguma solução digital.
Negócio por resultado
“O modelo de negócios [das empresas de atendimento] tende a ser menos centrado na PA (posição de atendimento) e mais em valor gerado por resultado. Mesmo o próprio modelo do bot está deixando de ser baseado em volume para ser algo mais centrado no resultado, como retenção de clientes, venda de produtos e serviços e geração de leads (potenciais clientes)”, analisou Alexandre Bernardoni, CPO da Hi Platform. “O contact center vai mudando de um serviço baseado em infraestrutura para jornada do consumidor. E será cada vez mais complexo desenhar essa jornada”, acrescentou.
Por sua vez, Douglas Bispo Alencar, gerente de experiência digital da everis, prevê que o novo modelo será o de call center cognitivo. Neste formato, Alencar crê que o atendimento cognitivo deve ser dividido em três fases do projeto neste tipo de call center: seleções de caso de uso, apresentação do business case e UX conversacional.
Demissões
Além das mudanças nos negócios, outro impacto que a tecnologia deve trazer são as demissões nos call centers. Bernardoni, da Hi Platform, deu como base a previsão da E-Consulting em 2018: 26% de crescimento nos canais digitais e automatizados, 7,5% de crescimento do mercado e 3,4% de retração de SAC.
Diante deste cenário, Brito, da Atento, reconhece um cenário de mudanças drásticas. Em sua visão haverá espaço para atendentes humanos, porém mais especializados: “Mais bots significa menos pessoas dentro do contact center. Mas isso não significa que os bots vão substituir (todas) as pessoas”.
“É preciso entender que o consumidor é o verdadeiro protagonista nesta história. Quando os bots não conseguem atender um problema, entra o agente humano. Ele terá ferramentas de inteligência artificial, mídias sociais e analytics. Serão dados importantes para tornar o atendimento mais assertivo e mais especializado. Ou seja, os robôs farão o papel de robôs e as pessoas farão o papel de pessoas”, completou.
Novas áreas
Como um dos exemplos de novas profissões, Bispo Alencar, da everis, acredita que as empresas de atendimento devem empregar os UXs Writers (redatores de experiência do usuário, na tradução livre do inglês). Um especialista que trabalhará junto aos stakeholders, treinará o motor cognitivo, pesquisará novas questões, criará fluxos, gerará relatórios, redigirá conteúdos e avaliará a aceitação dos usuários nos canais digitais.
Bernardoni enfatizou que as mudanças, acima de tudo, devem elevar o papel do relacionamento entre consumidores e empresas, pois as tecnologias já estão maduras o suficiente para usar no serviço de atendimento ao cliente. Contudo, a maioria das soluções tecnológicas estarão ligadas ao desenvolvimento das empresas.
