A polêmica rivalidade entre apps e bots ressurgiu em um debate no Super Bots Experience, nesta quinta-feira, 8, em São Paulo. O diretor da área de inteligência artificial, robótica e análise avançada de dados para Brasil e América Latina da Accenture, David Dias, previu o fim dos apps, que serão substituídos por interfaces conversacionais, especialmente através de voz.
No mesmo debate, a gerente de soluções em inteligência artificial e integração com atendimento do Banco do Brasil, Emmanuelle Oliveira, concordou com a tese, mas preferiu não dar um prazo para a morte dos apps.
A voz dissonante partiu do gerente de mobile e inovação da SulAmérica Seguros, Ricardo Prates. Ele argumentou que é arriscado fazer projeções em tecnologia e lembrou que há cerca de 20 anos previu o fim da linguagem Cobol, mas ela segue viva até hoje. Além disso, comentou que não será fácil mudar o comportamento de pessoas que já se acostumaram em realizar autoatendimento via app.
Call center
Dias, da Accenture, citou números do Gartner para prever também uma transformação radical da indústria de call centers: até 2020, 85% de todas as interações de atendimento a consumidores no mundo acontecerão sem intervenção humana (somando autoatendimento e agentes virtuais). “Acreditamos na evolução: em vez de plataformas de atendimento, teremos plataformas de relacionamento”, afirmou.
O executivo da Accenture, entretanto, fez um alerta para os desenvolvedores de robôs de conversação: “Muitos bots falham por focar em tecnologia e não na experiência do usuário. O bot precisa ser feito para o usuário, não para a tecnologia.”
