Durante o painel que abriu o segundo dia do Super Bots Experience 2024, em São Paulo, nesta quinta-feira, 8, líderes de diferentes segmentos do mercado falaram sobre a possibilidade de o atendimento feito por pessoas ser um diferencial diante do crescimento do serviço automatizado.
O diretor de tecnologia e transformação da Claro, Albervan Luz, foi o primeiro a falar e enfatizou que há serviços que demandam que uma pessoa fale com o cliente, ao invés de um bot, especialmente em ocasiões mais delicadas ou urgentes. “Eu acredito e tento empreender na Claro o que chamo de inteligência híbrida. É uma combinação do humano, com sua empatia e compaixão, com a IA”, explicou.
Atendimento humano: as vantagens
A opinião do diretor da Claro foi reforçada por Flávia Pollo Nassif, CEO da DMA: “só o humano consegue encantar e reter, somente ele pode fazer a diferença no momento crítico da vida do cliente”, destacou. Um exemplo disso foi citado por Fábio Marques, vice-presidente de clientes e operação do Sem Parar, “a humanização não pode ser reproduzida pela IA. No caso do seguro, se a pessoa sofreu um acidente, a máquina não oferece acolhimento”, afirmou.
Já Rômulo Machado, gerente sênior de contact center da Latam, acredita que o atendimento feito por humanos pode ir além e ser feito de maneira proativa. “Eu não vejo qualquer IA de atendimento ser capaz de proporcionar uma boa experiência no caso de extravio de bagagem. Uma pessoa sabe o que precisa ser feito”, disse. No Inter, Ernane Drummond, superintendente de CX, sequer considera a possibilidade de tirar o atendimento humano. “Você precisa ter diferentes jornadas e isso depende da situação em que o cliente se encontra”, contextualizou.
