A Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) abriu consulta pública sobre a minuta de um termo de referência para a contratação de serviço de atendimento multicanal para sua central de atendimento e ouvidoria setorial. O serviço incluiria o desenvolvimento de um chatbot e também o uso do WhatsApp como um dos canais para comunicação com os cidadãos. Além disso, a empresa contratada se encarregaria do provimento de atendimento humano por telefone e chat, assim como de uma URA e do monitoramento de redes sociais, dentre outros serviços.

No caso do bot, a Aneel especifica que a empresa a ser contratada precisará implementar, configurar e manter a solução. Esta deverá ser capaz de prover o seguinte: “atendimento automatizado de registro de solicitações, pedidos de informações, sugestões e reclamações, prestando os esclarecimentos que se fizerem necessários sobre as atividades da Aneel referentes à solução de conflitos, fiscalização e regulação de energia elétrica, de acordo com os scripts já existentes e que serão desenvolvidos em conjunto com a Aneel; e encaminhamento das ocorrências que não tiverem solução imediata ao atendimento via chat – atendente humano.”

A agência também solicita que seja feito um treinamento para até dez funcionários para que aprendam “aspectos relacionados à administração, suporte, criação e edição de conversas automatizadas (scripts/fluxos de atendimento), segurança, desenvolvimento e integração com outros sistemas” relacionados ao chatbot.

A plataforma a ser contratada deve permitir a disponibilização do bot “em diferentes canais de mensagens, sejam estes públicos (ex.: Google Assistant, SMS, Facebook Messenger, Telegram e Whatsapp) ou privados (sites Web ou aplicativos móveis).”

Quanto ao uso do WhatsApp, a agência deixa claro que deve ser usada a API do WhatsApp Business e que todas as tratativas para tal ficariam a cargo da empresa contratada. Além disso, demonstra conhecimento sobre o modelo de negócios do WhatsApp ao incluir a seguinte cláusula: “As mensagens recebidas pela Aneel, enviadas pelos consumidores, não serão cobradas, bem como as mensagens enviadas pela Aneel aos consumidores até 24 horas da última mensagem recebida.”

A minuta de referência permanece em consulta pública até o dia 21 de junho para o recebimento de sugestões de cidadãos e de empresas interessadas. O documento pode ser consultado neste link.

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