Em julho, a Anatel registrou 253 mil atendimentos em seus diversos canais de contato com o consumidor. Deste total, 107 mil aconteceram por meio de canais digitais, como o site na web e o aplicativo Anatel Consumidor (Android, iOS). Trata-se de uma proporção recorde e que vem crescendo ano a ano. Para efeito de comparação, em 2006 os canais digitais responderam por apenas 9% dos atendimentos. Em 2007, 12%; em 2008, 17%; em 2016, 34%; e no ano passado, 37%. A expectativa da agência reguladora é de que os canais digitais cheguem a 55% dos atendimentos dentro de poucos meses.

Por conta disso, a Anatel avalia a contratação de um assistente virtual, para ajudar no atendimento dos canais digitais, cuidando das solicitações mais simples e repetitivas. Conforme adiantado em primeira mão por Mobile Time na semana passada, a Anatel lançou no mercado uma RFI (request for information), para conhecer melhor as ofertas de chatbots disponíveis no Brasil. O documento foi enviado para 43 possíveis fornecedores. Os interessados têm até o próximo dia 27 de agosto para responder se são capazes de atender aos pré-requisitos da agência para o projeto. A participação pode ser feita pelo email: rfi@anatel.gov.br.

Cabe destacar que a Anatel não pretende fechar os canais de atendimento telefônico, que seguem sendo importantes para boa parte da população.