Artigos04/07/2018 às 10h54

Como os chatbots podem revolucionar uma empresa?

Donald Reis, da Qualitor e da Intelichat

Avanços no desenvolvimento de inteligência artificial e computação cognitiva estão promovendo mudanças significativas nos processos das empresas, seja internamente ou na comunicação com clientes externos. Um dos exemplos mais evidentes disso é o uso dos chatbots.

Um estudo da Cedro Technologies apontou que 90% dos processos feitos corriqueiramente nas companhias podem ser feitos por chatbots, capazes de simular uma conversa com um ser humano.

De acordo com o estudo, com o uso de chatbots, 74% dos usuários são capazes de resolver suas dúvidas em até 2 minutos. Para completar, 87% dos clientes classificaram a experiência como “boa” ou “ótima”. De acordo com a realizadora do estudo, a utilização de outros canais de relacionamento, como e-mail ou “Fale Conosco” teve queda de até 30% em empresas que implementaram chatbots.

Chatbots podem ser simples ou mais complexos, atendendo às mais diversas demandas de uma empresa. Os mais básicos, com automações básicas, são capazes de fornecer respostas e opções de serviços para orientar e tirar dúvidas pequenas dos clientes – por exemplo, pode informar o saldo de uma conta ou a segunda via de um boleto.

Os robôs de atendimento mais sofisticados já agregam recursos complexos de inteligência artificial, capazes de aprender com cada operação de atendimento realizada e se integrando com sistemas da empresa, automatizando um número ainda maior de tarefas. Com isso, os chatbots podem, inclusive, se atualizar automaticamente – por exemplo, no e-commerce, chatbots podem dar informações de um produto para o cliente, informando se eles estão em estoque, por exemplo.

A utilização dos bots, tanto os mais simples quanto os mais complexos, podem trazer ganhos sensíveis de eficiência e produtividade para uma organização. No atendimento ao cliente, a força de trabalho humana não perderá mais tempo em tarefas triviais. Além disso, nos atendimentos feitos via chatbot, a empresa pode ter um controle ainda mais preciso do padrão de atendimento e da satisfação do cliente.

Mas não é só isso. O uso de chatbots, nos casos em que inteligência artificial também é aplicada, também traz uma camada de aprendizado inédita para os sistemas internos da companhia, aumentando a comunicação entre os setores e deixando o fluxo de informação mais ágil e transparente.

Um nicho em que vale a pena investir para melhorar o atendimento e, por consequência, o engajamento dos clientes e as vendas. Bots são crescimento. Tendência tecnológica, tendência de negócios.

Donald Reis, diretor de Negócios da Qualitor e da Intelichat