A Light (Android, iOS), empresa de energia elétrica do Rio de Janeiro, conseguiu reduzir em 44% o número de atendimentos por telefone usando a inteligência artificial desenvolvida pela Vox Soluções. Antes da implementação no início deste ano, a Light recebia 336 mil ligações por mês, cujo tempo médio de espera superava dez minutos. A solução fez cair o volume de chamadas por mês para 188 mil, enquanto o tempo de espera caiu 7 minutos e 3 segundos.
Para alcançar essa redução de fluxo, foi desenvolvida uma solução com três tecnologias integradas: Speech Analytics, Quality Monitor e Vox Analytics. A primeira classifica as ligações por temas, causas e sentimento do cliente. A segunda é responsável por avaliar o comportamento e a empatia dos atendentes. Enquanto a terceira e última integra dados da operação com a percepção do próprio cliente, o que gera um relatório dinâmico, com alertas que antecedem crises.
Ilustração produzida por Mobile Time com IA.
