A inteligência artificial começou a entregar uma das promessas que mais despertaram o interesse das empresas: atender mais clientes, ganhar escala e reduzir custos. Agentes de IA já respondem dúvidas, consultam sistemas, negociam dívidas e resolvem demandas que antes dependiam de uma pessoa.
Agora, uma nova regulamentação acrescenta uma variável a essa conta. O Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, estabelece novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), incluindo a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano em tempo real, das 8h às 20h, todos os dias da semana, nos canais abrangidos pela norma. As regras entram em vigor em 2 de novembro e atingem setores regulados e determinados serviços financeiros. A mudança traz uma questão importante para empresas que vêm estruturando suas operações justamente para aumentar o percentual de atendimentos resolvidos sem intervenção humana.
Os resultados mostram por que essa discussão importa. O Banco BV utiliza agentes de IA por voz e WhatsApp para negociar boletos com cinco a 15 dias de atraso. Segundo dados apresentados pela instituição, a tecnologia recupera 48% dos valores nessa etapa, quatro pontos percentuais acima do atendimento humano, com custo equivalente a aproximadamente um terço.
Há um detalhe importante nesse modelo. A IA trabalha dentro de uma alçada definida. Quando a negociação ultrapassa determinados limites, o caso passa para uma pessoa. A tecnologia absorve aquilo que se consegue resolver e o atendimento humano permanece disponível para situações que exigem negociação ou decisão.
É justamente essa divisão que ganha ainda mais importância. Imagine uma operação em que a IA consiga resolver 70% dos contatos. É natural dimensionar a equipe humana pensando principalmente nos 30% restantes. A conta muda, porém, se parte dos clientes que poderiam ser atendidos automaticamente optar por falar com uma pessoa e a empresa tiver de oferecer esse acesso sem criar obstáculos.
Há um sinal de que isso pode acontecer. O Estudo de Experiência Digital da idwall apontou que 81,53% dos entrevistados em 2024 preferiam atendimento humano, ante 68,7% no ano anterior. No mesmo período, caiu a preferência por chatbots e mecanismos automáticos.
Isso não diminui o potencial da IA. Consultas simples, segunda via, acompanhamento de pedidos e solicitações repetitivas podem ser resolvidas rapidamente sem ocupar uma pessoa. A tecnologia também pode identificar o problema, consultar sistemas, reunir o histórico e entregar uma situação mais complexa praticamente pronta para um atendente.
O problema começa quando a automação é dimensionada supondo que quase todo mundo permanecerá nela. Se cresce o número de consumidores pedindo atendimento humano e a estrutura não está preparada, a fila que desapareceu do chatbot pode simplesmente reaparecer na espera por uma pessoa.
Com as novas regras, as empresas abrangidas terão de olhar não apenas para quantos contatos a IA consegue resolver, mas também para quantos clientes querem permanecer no atendimento automatizado e quantos preferem sair. Além disso, precisarão considerar a disponibilidade de atendentes humanos e os limites de espera previstos para o atendimento telefônico.
Isso não significa voltar às grandes centrais do passado. Significa usar melhor os dois lados. A IA pode absorver volume e tarefas repetitivas, enquanto as pessoas ficam concentradas nas situações em que negociação, exceção, relacionamento ou decisão realmente fazem diferença.
A inteligência artificial continuará transformando o atendimento e reduzindo custos em muitas operações. Mas talvez o próximo passo dessa transformação seja menos sobre retirar pessoas da conversa e mais sobre descobrir o momento certo de colocá-las de volta.
