Quem vive em grandes centros urbanos tem a certeza de que estamos todos conectados, mas mesmo no Brasil, onde o número de acessos aos serviços digitais é elevado, ainda existem locais sem qualquer tipo de comunicação moderna. No município de São Paulo, mais populoso e rico do País, as regiões periféricas, como o bairro de Marsilac, contam com imensas áreas desprovidas de conexão com qualquer operadora de telefonia ou banda larga fixa.
Sim, isso vai além da Internet. Afeta simples contatos telefônicos, prejudicando a capacidade dessa população de realizar contatos de emergência e os privando de desfrutar de confortos que para a gente são mais que comuns, como pedir uma pizza, marcar uma consulta médica sem ir ao posto de saúde ou até mesmo se capacitar por meio do ensina à distância.
Digo sem pestanejar que a Internet via satélite consegue derrubar essas barreiras. Desde abrir um mundo de possibilidades para quem sofre com a exclusão digital até fornecer um simples ponto de comunicação com parentes e amigos, esse tipo de conectividade é uma solução viável e que pode transformar vidas.
Em minha longa jornada como executiva de telecomunicações, e já tendo passado por inúmeras empresas, acredito fielmente que é importante se munir de determinação, colocar uma mochila nas costas e ir até essas localidades, seja na periferia de um grande centro urbano, por exemplo, seja numa comunidade do interior de algum estado do Nordeste.
Isso é o que vai nos ajudar a entender como está a experiência de acesso, o uso do serviço, as dores das pessoas e o que temos nas mãos para mudar esse contexto. Além disso, não me restrinjo a quem ainda não conta com um serviço de conectividade. Não, jamais. Precisamos também conhecer profundamente nossos clientes e considerarmos cada contato como o melhor de todos — estamos lidando com pessoas, sempre.
Gosto de bater em uma tecla essencial: a importância do atendimento humanizado, uma das principais tendências para otimizar a experiência de todo consumidor. É entender de que forma gostariam de ser atendidos, como preferem ser chamados, quais seus hábitos diários, como a família mais usa a Internet, entre outros pontos relevantes, justamente para oferecermos algo personalizado.
Queremos acompanhar de perto a implementação da nossa conectividade, pensando não somente na fidelização, mas trazer confiança àquele que adquire uma tecnologia completamente nova, com cara de algo além da imaginação, do futuro distante, mas que está lá pronta para atender.
Esse cuidado e essa proximidade precisam estar em todos os canais de atendimento e são fatores decisivos em um setor tão competitivo, quanto o de telecomunicações.
Parceiros locais são ativos valiosos
Ressalto que uma segunda parte crucial para aproximar o cliente da empresa é trabalhar com parceiros locais. Reforço esse ponto pois estes parceiros têm nas mãos o conhecimento das particularidades de quem vive em determinadas regiões, seus costumes e preferências. Eles sabem dos locais mais necessitados, das dificuldades geográficas e até como posicionar a antena com precisão a depender do relevo.
E afirmo que um parceiro local pode ser desde uma pequena loja ou qualquer outro estabelecimento com atendimento ao público. O indispensável é que ele assegure um bom espaço para a instalação, energia, segurança dos equipamentos e local para uso da Internet.
Quando tratamos de telecomunicações, principalmente via satélite, é pertinente que todos que participam desta jornada entendam que estamos falando de algo para melhorar a vida das pessoas. Cliente bem atendido é um cliente que lembrará da sua empresa para além de quando ele encontra alguma dificuldade. Uma loja conectada em local remoto venderá mais e assim crescer, podendo contratar mais – e esse é um efeito em cascata para tantas outras pontas neste mesmo local. Todo mundo ganha.
