As novas regras para o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), em vigor desde 2 de novembro, podem comprometer a viabilidade de fintechs de pequeno porte que ainda não alcançaram escala suficiente para absorver os custos de manutenção de uma estrutura de atendimento humano. Embora também exijam adaptações operacionais e tecnológicas de bancos e instituições financeiras de maior porte, as mudanças tendem a representar um desafio mais significativo para empresas que construíram seus modelos de negócio com base na automação integral do atendimento. A avaliação é de Gustavo Hoffmann, diretor de contas estratégicas da Blip, em conversa com Mobile Time.
“As mudanças trazem uma necessidade de eficiência operacional para as empresas muito forte”, resume Hoffmann. Segundo ele, os principais pontos da nova regulamentação impactam todo o setor financeiro e exigem adequações tanto na operação quanto na infraestrutura tecnológica das empresas.
Entre os pontos que mais devem exigir mudanças estão a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano por 12 horas diárias, todos os dias da semana, e a limitação a cinco níveis de opções nos menus eletrônicos antes do direcionamento do consumidor para um atendente.
Fintechs pequenas sob maior pressão
O impacto tende a ser mais significativo entre as fintechs de menor porte, especialmente aquelas que oferecem atendimento 100% automatizado e ainda não atingiram escala suficiente para diluir os custos de uma estrutura com operadores humanos.
Para essas empresas, a adequação pode exigir uma reestruturação do modelo de negócio ou até mesmo uma revisão de sua viabilidade econômica. “Vamos precisar acompanhar esse movimento”, avalia o executivo da Blip, que acredita que algumas fintechs não terão fôlego financeiro para sustentar os novos custos de atendimento.
Como exemplo de empresas potencialmente afetadas, ele cita negócios que oferecem produtos financeiros integráveis aos sistemas de bancos, como aqueles que disponibilizam crédito por meio de agentes responsáveis pela oferta e intermediação das operações.
Bancos também terão de se adaptar
Embora tenham maior capacidade financeira e tecnológica para absorver as mudanças, fintechs de maior porte, bancos digitais e instituições financeiras tradicionais também precisarão rever suas operações.
No caso das grandes instituições, o desafio está principalmente na modernização de sistemas legados e de tecnologias de atendimento que não foram atualizadas. “Aqui não tem nada de muito novo para elas. Mas a gente sabe que algumas dessas grandes empresas ainda não estão maduras do ponto de vista de capacidade tecnológica”, afirma Hoffmann.
Segundo o executivo, algumas instituições ainda utilizam sistemas antigos, soluções de contatos inteligentes e chatbots que podem dificultar a adaptação às novas exigências.
Mesmo as empresas que já investiram em automação e inteligência artificial precisarão ajustar suas ferramentas para identificar corretamente quando o consumidor deseja falar com uma pessoa e realizar a transferência para o atendimento humano no momento adequado.
Hoffmann reforça que o peso das mudanças dependerá do nível de investimento necessário e da situação financeira de cada empresa. Para as menores, a combinação desses fatores pode comprometer a continuidade do negócio, sobretudo quando o modelo original depende da automação integral para alcançar escala.
Entenda as novas regras do SAC
O decreto 13.135/2026, que regulamenta o atendimento ao consumidor em serviços digitais, estabelece que as empresas devem disponibilizar atendimento humano entre 8h e 20h todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados. Os canais eletrônicos, por sua vez, devem funcionar 24h/7.
O atendimento humano deverá estar disponível tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, como chats, aplicativos e serviços de mensagens, exceto nos períodos em que o serviço não estiver disponível para uso ou contratação, conforme regulamentação setorial.
O tempo de espera não pode ultrapassar 20 segundos para 80% das chamadas. Para os demais atendimentos, o limite é de cinco minutos.
Nos menus de atendimento, a árvore de opções pode conter, no máximo, cinco níveis antes de direcionar o consumidor. O cancelamento de serviços e contratos também deve estar disponível pelo SAC, sem burocracias ou necessidade de passar por vários atendentes.
Movimentação na Blip
Para ajustar o fluxo de atendimento entre os clientes da Blip, a empresa buscou repriorizar roadmaps operacionais e ajustar processos, uma vez que parte da capacidade tecnológica necessária para o atendimento humanizado e a orquestração de canais já vinha sendo desenvolvida.
A plataforma de inteligência conversacional utiliza agentes de IA capazes de identificar a intenção do usuário quando ele manifesta o desejo de falar com uma pessoa. A tecnologia permite fazer o direcionamento diretamente para a fila de atendimento humano, evitando que o consumidor permaneça em ciclos de menus automatizados.
Para atender às regras de continuidade do atendimento, sem que o cliente precise repetir informações ao ser transferido de um bot ou canal para um operador humano, a Blip também oferece recursos de orquestração de canais, que extraem e disponibilizam o histórico completo da conversa ao atendente.
