A Cielo tem mais de 500 frentes envolvendo o uso de inteligência artificial dentro da companhia, revelou o CEO da adquirente, Estanislau Bassols. Em conversa com a imprensa local nesta sexta-feira, 14, o executivo explicou que as iniciativas envolvem uso de machine learning há cinco anos, IA generativa há um ano e IA agêntica há seis meses.
Segundo Bassols, a priorização em IA (AI first, no original em inglês) é um dos principais pilares da estratégia da adquirente, ao lado de integração com os bancos controladores (Banco do Brasil e Bradesco); cultura organizacional habilitadora; impacto na experiência do cliente; e novos mercados.
Nesta relação com a IA focada para resolver problemas próprios ou de seus consumidores, a Cielo usa a IA com:
- machine learning para análises preditivas, como propensão do cliente a deixar a companhia ou usar um produto;
- IA generativa com foco em assistências e criação de conteúdo, como apoiar o atendimento em call center;
- IA agêntica com agentes autônomos para permitir a tomada de ações e decisões, como detecção de casos de lavagem de dinheiro e análise automática de pedidos de chargeback.
Carlos Alves, vice-presidente executivo de tecnologia e negócios da Cielo, exemplificou ainda com casos de agentes já em uso interno, como um para o vendedor encontrar as melhores rotas para se chegar ao cliente e até “aquecer vendas” – ou seja, como usar informações para fortalecer as vendas e saber a melhor maneira de abordar um potencial cliente – além de um agente que automatiza a leitura do extrato para o cliente final.
Resultados da IA na Cielo
Paralelamente, Bassols afirmou que a IA já traz resultados positivos para a sua companhia. Deu como exemplo um aumento de 10% nas aprovações de compras para o e-commerce com o uso da inteligência artificial em validação das compras, e uma redução de 52 horas para duas horas para a entrega de maquininhas em Curitiba e Manaus por meio de uma gestão inteligente para fazer esse delivery, algo que trouxe R$ 90 milhões de economia à empresa.
“Acho que esse é um ponto. Se voltarmos dois anos, não teríamos feito nenhuma projeção de economia assim (com a IA). Poderia ser uma previsão de melhorias de até 2%”, disse o CEO. “Ao mesmo tempo, vemos um recorde no nosso NPS (índice de satisfação do cliente) e redução de 50% em reclamações. Portanto, o uso da IA prova que para ter o aumento de qualidade não precisa ter um aumento de custos com as novas tecnologias”, completou.
Com esse arcabouço atrelado à governança de dados robusta e estrutura de dados comum que permitirá até o começo de 2026 que toda a companhia possa usufruir dos agentes, Bassols quer colocar mais IA na gestão.
“2025 é o último ano em que teremos algum gestor aqui na Cielo que trabalha exclusivamente gerindo pessoas. Hoje temos aproximadamente 100 agentes trabalhando e com isso temos vários gestores gerenciando pessoas e agentes. Porque eles (agentes) precisam de gestão. Ou seja, o gestor precisa estar o tempo inteiro melhorando, entendendo e aperfeiçoando a IA. Porque o output deles termina sendo extremamente relevante”, completou.
Com isso, o CEO afirmou que o maior desafio será a orquestração de todos os elementos (culturais, conhecimento, treinamento, dados e governança de IA), uma vez que a velocidade de testes e adoção é intensa. Exemplificou com o fato de que a Cielo testou 184 soluções de IA generativa e agêntica nos últimos seis meses para definir quais seriam as melhores para serem aplicadas.
IA no comércio
Paralelamente, a adquirente se prepara para o momento da chegada dos agentes com inteligência artificial no comércio eletrônico. De acordo com Alves, a Cielo pretende fazer parte desse ecossistema, quando o assunto for segurança e comodidade de pagamento.
O VP de tecnologia acredita que essa evolução possibilitará pagamentos invisíveis por meio de agentes autônomos que farão as compras pelo cliente. A novidade já é vista em alguns marketplaces que devem surgir como “one-stop shop”) a partir do avanço dos agentes e de suas representações (vide os browsers baseados em IA) que chegam com menos atritos na hora da compra.
“Os usuários se adaptarão a esse modelo porque é uma proposta de um novo marketplace. Acredito muito na possibilidade da indexação de muitos catálogos, mas também haverá toda a curva de maturidade necessária da qualidade do produto, da qualidade do seller que está expondo aquele produto e tudo que o marketplace já viveu no mundo”, prevê o CTO.
Para Bassols, a IA agêntica abre possibilidades com a entrada de novos competidores que podem encontrar resistências dos incumbentes, como ocorreu recentemente com a Amazon bloqueando o browser Comet, da Perplexity, no começo deste mês. Mas, longe dessa disputa, o executivo reforçou que o futuro do comércio eletrônico com a IA agêntica depende de resolver questões de segurança que ainda não foram postas, como garantir que o cliente aprovou uma transação ou que a identidade do cliente é a correta. E é com essas questões que a Cielo quer atuar.
“Todos os casos (de compra de IA agêntica) terão a necessidade de segurança e comodidade. Teremos que fazer um ajuste fino e sempre quando tiver uma transação acontecendo, a Cielo pode estar lá e trabalhar nessa camada de segurança”, concluiu.
Imagem principal: Estanislau Bassols, CEO da Cielo/divulgação
