A Algar vive um momento estratégico de turnaround financeiro e consolidação de sua transformação digital sob a gestão de sua nova presidente, Eliane Melgaço. Com 72 anos de história e forte atuação no mercado corporativo (B2B), a companhia tem colhido os frutos da digitalização do seu atendimento, refletida no forte engajamento de plataformas como o app Algar (Android, iOS) e o recém-lançado Portal Empresas. Mobile Time conversou com a executiva sobre os desafios da competitividade no setor, a dificuldade de fazer valer os investimentos no 5G, os avanços com MVNOs e sua oferta para ISPs, a expansão e importância dos meios de pagamento e IoT para a empresa, assim como a melhoria nas finanças, possibilidade de fusões e aquisições para expandir, em especial sua vertical B2C e a dificuldade de avançar em redes privativas: “O cliente ainda acha caro”.
Acompanhe a entrevista com a presidente da Algar
Mobile Time – Queria começar com um tema sobre liderança. Como é para você assumir um papel de liderança na presidência da empresa em um setor como o de telecomunicações, que historicamente tem pouca presença feminina? Que mudanças na cultura da empresa isso pode trazer?
Eliane Melgaço – É sempre um desafio, nós que somos mulheres sabemos bem disso. No meu caso, eu atuei bastante tempo na holding, onde tinha uma visão mais estratégica dos negócios do Grupo Algar, e participava muito da nossa governança, em conselhos e comitês, onde era “sempre homem, homem, homem o tempo todo”. No meu caso, eu era mais nova e mulher, às vezes não me davam muita moral, e era mais difícil falar o que queria. Nesses casos, chegava a pedir ajuda para a Luiza Helena Trajano, que era nossa conselheira na época, para ser ouvida. Mas isso evoluiu. Graças a Deus, na Algar temos uma participação feminina importante. Nós já tivemos uma presidente na Algar Tech, a Tatiane Panato, e a nossa diretora de TI, Zaima [Milazzo], é muito demandada para palestrar por ser mulher no setor de tecnologia. Hoje, o nosso comitê executivo é majoritariamente feminino, embora tenha sido uma feliz coincidência e não algo construído propositalmente.
(Nota: Conforme os dados fornecidos após a entrevista, o comitê executivo da empresa conta com quatro mulheres das sete cadeiras totais, sendo: Eliane Melgaço – presidente da Algar; Zaima Milazzo – diretora de produtos e tecnologia; Juliana Afonseca – diretora de Gente; e Ana Flávia Martins – diretora de Marketing).
Fico muito feliz em poder inspirar outras mulheres, pois sim, tem espaço para nós; quanto a bons resultados e entregas, não tem conversa fiada, o reconhecimento vem com o trabalho.
Quais são as prioridades para esses próximos 100 dias? Como está o processo de estruturar esse turnaround financeiro e consolidar esse momento na empresa?
Assumi a vice-presidência há um ano e nove meses, num momento em que a empresa estava numa fase muito difícil de recuperação de eficiência e endividamento. O que me motivou foram as pessoas; temos uma equipe fantástica que me ensina todos os dias. Com esse trabalho conjunto, conseguimos uma melhoria importante: aumentamos a margem em 11 pontos percentuais, levando nosso EBITDA de 31% para 42%, e reduzimos nossa alavancagem para 2.28, o que traz mais conforto. A conversa com os stakeholders, com os bancos é outra. Isso nos fez voltar para o jogo e resgatou a autoestima das pessoas, pois a Algar é uma empresa de 72 anos que sempre foi referência. O choque inicial de reduzir custos e pessoas foi difícil, mas agora estamos numa fase de melhoria contínua e digitalização para começar a colher os frutos com os clientes. Estamos fazendo uma trajetória importante de turnaround no negócio.
Esses quase dois anos (na vice-presidência da Algar) foram importantes para que a gente chegasse em um custo mais sustentável, de voltarmos ao jogo. Mas agora estamos numa fase de melhoria contínua para a gente usar essas melhorias feitas e começar a colher os frutos com os clientes.
Falando em digitalização, a Algar vem investindo em soluções e atendimento digital, certo? Como estão os resultados desses canais para o B2B e o B2C?
Eliane Garcia, presidente da Algar. Crédito: divulgação
Entregamos recentemente o portal B2B, que traz uma experiência diferenciada e conta com inteligência artificial embarcada. Às vezes, antes mesmo de o cliente identificar um problema, a nossa IA já abre uma ordem de serviço e resolve. Lançamos esse portal há cerca de um mês e já vemos números expressivos de clientes que não precisam mais ligar para nós.
[Nota: Os dados do Portal Empresas revelam 40 mil usuários entre PMEs, corporações e operadoras, com uma média de 234 mil serviços por mês. As Top 5 funcionalidades são: Download de faturas, Suporte técnico, Histórico de negociação, Produtos e contratos, e Protocolos].
Para o varejo, o nosso aplicativo evoluiu demais e hoje atende mais de 50% da nossa base, o que gera facilidade para o cliente e redução de custos para a empresa no call center.
O que é estruturante, começamos a colher os frutos. E o app é um deles. Mas o maior fruto de todos é ver o cliente voltar. Tivemos um aumento importante de NPS, em todos os nossos segmentos. Há cerca de um ano e nove meses, quando estava na VP, fui visitar um cliente (do B2B) no Rio Grande do Sul que estava indo embora da Algar e não tínhamos muito argumento. Ele estava indo embora porque a qualidade da rede não estava boa. E o cliente não admite isso. Mas, agora, ele está voltando e passou na nossa regional para nos agradecer. E está trazendo novas lojas.
[Nota: O app Algar já soma mais de 500 mil usuários ativos mensais e mais de 5,5 milhões de interações por mês. As top 6 funcionalidades são: Pagamento Fatura (copia e cola), Download de 2ª via, Desbloqueio em Confiança, Suporte técnico BL, Recarga e Compra de Dados, e Negociação de Conta].
Também reestruturamos algumas áreas como marketing e estamos com um plano de mercado importante. A área de processos também foi renovada. Se a gente quer ser uma empresa mais simples, mais digital, não podemos deixar passar essas áreas. Começamos agora a colher esses frutos. Estamos com a casa em ordem e podemos pensar no futuro e nos próximos passos da empresa.
O setor de telecomunicações tem um legado grande e a tomada de decisão costuma ser lenta. O que você acredita que precisa mudar no mercado, especialmente com a chegada forte e ágil dos ISPs (provedores regionais)?
O setor está passando por uma revolução gigantesca. Nós, as operadoras maiores, temos um legado e somos mais complexas e lentas. Quando os ISPs chegaram com uma oferta muito simples de banda larga, nós fomos um pouco arrogantes em não enxergá-los imediatamente como competidores importantes. Mas a competição é benéfica, ela nos faz andar rápido e nos mexer.
O grande diferencial da Algar nesse cenário é que nós somos a única empresa nacional com capilaridade de rede e robustez tecnológica de operadora grande, mas que mantém a proximidade e o relacionamento [com o cliente] que os ISPs têm. Esse é o nosso diferencial. E somos majoritariamente B2B. Somos 65%, B2B e 35% B2C.
E o setor está passando por uma revolução. São muitos M&As acontecendo e quem vai ficar tem que entender qual a proposta de valor. No caso da Algar, e nós queremos ficar, a nossa proposta de valor é a proximidade, relacionamento e atendimento ao cliente.
‘O cliente é a nossa razão de existir’ é o nosso principal lema e quem disse isso foi o meu avô. Isso está no nosso DNA. Então, não precisamos reinventar a roda. Quem manda é o cliente e é ele que paga as nossas contas, esse prédio. Não precisamos inventar muito, podemos fazer o simples, mas bem-feito.
Mas é desafiador. Os investimentos são cada vez maiores e as margens cada vez menores. Mas tem algumas coisas interessantes. Tiramos o “Telecom” do nosso nome, pois, hoje em dia, somos muito mais do que telecomunicações: oferecemos nuvem, IoT e IA. O cliente quer ‘dormir em paz’ com um fornecedor One Stop Shop.
Sobre o 5G, desde o início existe a dúvida de como monetizar a tecnologia. Como a Algar planeja fazer isso, visto que a maior parte do negócio é B2B?
O 5G é um desafio para todo o setor. Os serviços prometidos muitas vezes não se concretizaram ou ainda são muito caros, então o investimento inicial ainda não se paga. Nós direcionamos nosso foco para a ativação de redes B2B, modernizando nossa rede atual e desenvolvendo soluções em tecnologia da informação, IoT e inteligência artificial. O fato é que os investimentos que fazemos não se pagam. Acredito que ainda há muito o que explorar no 5G, pois atualmente vemos clientes considerando algumas soluções, como as redes privativas, ainda muito caras.
Queremos ser um hub de soluções. E, por conta do nosso atendimento com sotaque regional, a gente pode oferecer soluções integradas, as quais chamamos de TechCo. O foco no B2B vai além da conectividade. Temos os produtos de TI, cloud, IoT e IA.
Sobre IA temos muitas soluções internas, nossos agentes e algumas soluções foram desenhadas para o cliente nas áreas de atendimento, por exemplo. Queremos melhorar a experiência do cliente de modo que a gente seja mais reativo, ou seja, tomamos a iniciativa antes que o problema aconteça graças à notificação da IA. Ou seja, a inteligência artificial identifica, notifica para que a gente faça o atendimento. E temos o copilot, que ajuda nas vendas e no atendimento. Temos soluções, mas queremos evoluir ainda mais.
Usamos a startup do Brain para cocriarmos soluções com os nossos clientes e fica mais rápido e simples para entregar ferramentas. Quando queremos iniciar algo, fazemos no Brain.
E como o MVNO e as inovações em IoT desenvolvidas no Brain se integram à estratégia de vocês?
Com uma MVNO (operadora móvel virtual) ou Internet das Coisas, conseguimos oferecer o serviço móvel onde não era possível, já que somos uma concessão e estávamos limitados a uma região.
Fomos muito inovadores no MVNO, nos posicionando como um dos principais players de conectividade IoT no Brasil. Nós oferecemos soluções robustas para verticais como meios de pagamento (as maquininhas de cartão), rastreamento de frota (telemetria). Ter a plataforma de MVNO é uma oportunidade imensa, permitindo-nos, inclusive, oferecer esses serviços para os próprios ISPs que desejam atuar como móveis.
Podemos oferecer o serviço de MVNO para os ISPs a partir da nossa plataforma. Vemos essa oferta como oportunidade e já temos alguns cases
Já o Brain, que é o nosso ICT (Instituto de Ciência e Tecnologia), funciona quase como um sandbox; ele traz muita leveza por ser menos burocrático. Quando queremos iniciar e testar uma solução cocriada com clientes, começamos no Brain, e se o produto ganha escala, migra redondo para a operação da Algar.
E as redes privativas? É uma solução viável?
O cliente ainda acha caro. Rede privativa ainda não é uma realidade para a gente. Não é um serviço que conseguimos explorar de maneira importante. Talvez a gente ainda deva aprender mais sobre isso.
A Algar também firmou parceria com a Starlink. Como isso tem funcionado para atender os clientes empresariais?
Exatamente como eu disse sobre os ISPs: se a Starlink chegou, eu não vou ficar brigando com ela, vou ver como podemos nos ajudar. Fomos procurá-los desde o ano passado. Hoje, a Starlink funciona como um serviço complementar para os nossos clientes B2B. Por exemplo, se atendemos um banco que possui agências em locais remotos onde não temos conectividade adequada, a Starlink entra como solução e como redundância. É uma parceria para podermos entregar a oferta completa ao nosso cliente.
Para encerrar, olhando para o futuro e considerando que o mercado passa por consolidações, você enxerga oportunidades de fusões e aquisições (M&A) no horizonte da Algar?
Sim. Estamos voltando para o jogo. Melhoramos indicadores e nossa eficiência. Nós temos crescido bastante de forma orgânica no B2C, principalmente expandindo para o entorno das cidades onde nossa marca já é muito forte e reconhecida, dentro da nossa área de concessão. Precisamos e queremos aumentar nossa base B2C em cidades do nosso entorno. A ideia é que de forma inorgânica, a gente cresça na nossa região. Sabemos que isso não mexe o ponteiro, apesar de ser importante para aumentar a nossa base B2C.
Quanto aos M&As que estão acontecendo no setor, temos que estar atentos e ouvir o mercado para entender as oportunidades, pois a Algar não pode ficar fora do jogo. De qualquer forma, a Algar é uma empresa que está aqui para ficar; não é uma empresa para ser vendida. Eu represento a terceira geração da família, e minha obrigação é cuidar dessa empresa para a quarta geração que já está chegando. Enfrentamos muita coisa nesses 72 anos, superamos a época das estatais, e sempre haverá espaço para quem atende e cuida bem do cliente.
