As buscas online por informações sobre abertura de contas cresceram 40% nos últimos dois anos no Brasil, segundo o Google. No estudo apresentado pela empresa nesta quarta-feira, 28, Rafael Felippe, especialista do Google para o mercado financeiro, revelou que o número ainda é maior para pesquisas via dispositivos móveis.
“Como a maioria dos líderes de mercado foram para os dispositivos móveis (apps e sites mobile), essas mesmas buscas foram 89% via aparelhos móveis”, explicou Felippe, ao lembrar que o app Itaú abreconta (Android, iOS) deu o início para o crescimento das procuras pelos usuários do Google.
Outras informações compartilhadas pelo Google revelam que: as buscas por ‘melhor cartão de crédito’ cresceram 176% nos últimos dois anos; ‘melhor maquininha’, 242%; ‘melhor seguro’, 89%, nos últimos três anos. E as buscas por ‘melhor banco digital’ quadruplicaram no último ano.
No YouTube, as visualizações de vídeos com análises de produtos cresceram 274% desde 2016, inclusive de produtos financeiros.
Ouvindo os usuários
Além das informações apresentadas sobre o comportamento de seus usuários na busca, o executivo do Google também apresentou uma pesquisa sobre a relação de consumidores online com as fintechs. Feita entre 16 e 20 de novembro, a análise revelou que 71% dos consumidores estão contentes com seus serviços financeiros digitais, enquanto 42% estão felizes com os bancos tradicionais.
Entre os descontentes, 19% dos clientes dizem estar insatisfeitos com as fintechs, enquanto 25% não estão contentes com os serviços tradicionais. Nota-se que o grau de insatisfação é maior entre os internautas que usaram serviços de empréstimo (43% ante 25% das outras subverticais). E, dentre os muito insatisfeitos, 52% não sabem para qual provedor de serviço mudaria.
A pesquisa revela ainda que 34,6% não pensam em trocar de provedor de serviço financeiro. Dos demais que pensam em trocar (70%), 24,6% buscam informações no Google e 16% assistem vídeos no YouTube.
Usabilidade e cases
Em outro ponto, o estudo do Google procurou mostrar a importância da usabilidade para as fintechs. Para 34,5% dos entrevistados, um serviço rápido é o mais importante, enquanto para mais de 30% é importante a facilidade em realizar ações e o atendimento prestado. De acordo com Lígia Cano, líder em aquisição de usuário na América Latina para o Google, esse dado demonstra alguns pontos vitais que as fintechs precisam melhorar.
“Na média, as fintechs ainda não têm um bom atendimento. Isso pode ser visto na AppAnnie, onde os apps das fintechs têm nota mais baixa (2.6 iOS e 3.2 Android), em relação aos provedores tradicionais (2.8 iOS e 3.8 Android)”, explicou a executiva. “Nós podemos ver que as fintechs que se dedicam a um bom UX (Nubank com 4.7 e Noverde com 4.3 na Google Play), a nota é maior”.
Cano continua em sua explanação, ao dizer que os usuários comparam “as experiências de seu app financeiro com a melhor experiência que tiveram”, como um app de entregas. Para ela, o mobile é a porta de entrada para os consumidores, em especial a velocidade de carregamento de página. A especialista lembra que, em média, o carregamento das páginas mobile é de 20 segundos.
“O usuário não espera a página abrir. Ele vai para o concorrente. É uma conversão que as startups perdem”, afirmou. “A nossa Internet no Brasil não é rápida na maioria das vezes, verdade. Então temos que entregar um site mobile mais leve e rápido para melhorar a experiência dos nossos usuários”.
