SVAs16/01/2018 às 16h25

Controle de ativações e estímulo a canais "pull" ajudam Vivo a reduzir reclamações em SVAs

Da Redação

A Vivo foi a operadora que conseguiu a maior redução de reclamações sobre serviços de valor adicionado (SVAs) no call center da Anatel no quarto trimestre de 2017 em comparação com o quarto trimestre de 2016: queda de 41%. Procurada por Mobile Time para comentar quais medidas foram adotadas para obter esse resultado, a operadora listou cinco delas: 1) controle do processo de ativação dos serviços, com internalização dos processos; 2) estímulo a canais "pull", como as lojas físicas da Vivo, em vez de canais "push" para a ativação de SVAs; 3) otimização do portfólio; 4) envio de SMS de confirmação de assinatura com nome, vigência, recorrência e preço do serviço contratado, além dos comandos de ajuda e de saída; 5) contratação de uma empresa independente que realiza testes periódicos de ativação, acesso e cancelamento de serviços digitais.