A aplicação mais conhecida para um robô de conversação, ou chatbot, é a de atendimento ao público, desafogando os call centers. Trata-se do exemplo mais comum de bot receptivo, em que a conversa é iniciada pelo consumidor. Mas há também inúmeras oportunidades para chabots ativos, ou seja, aqueles que iniciam a conversa, contactando diretamente o consumidor. A Zenvia tem notado uma demanda maior atualmente por bots ativos do que receptivos e aponta uma série de vantagens, inclusive mais rapidez na implementação e no retorno sobre o investimento.
“A imprensa fala muito dos chatbots receptivos, então as empresas pensam que só existe esse tipo. Quando abrimos aos clientes a possibilidade de utilizar a tecnologia de chatbots ativos, percebemos maior chance de adoção. É mais rápido para entrar em operação e os resultados também chegam mais rapidamente com chatbots ativos”, relata Cássio Bobsin, CEO da Zenvia.
Entre as possíveis aplicações para robôs de conversação ativos estão: recuperação de dívidas, pesquisas, atualização de cadastro, divulgação de promoções etc. Em geral, o contato de um bot ativo pode ser iniciado através de email ou SMS, aproveitando o fato de serem canais bastante universais. Dependendo da forma como o WhatsApp for aberto para grandes empresas, poderá também ser um canal efetivo para chatbots ativos.
Bobsin diz que os resultados mais claros são percebidos na recuperação de crédito. “É um mercado sensível a métricas. Conseguimos resultados 20% melhores com o mesmo canal de ativação mas com chatbot, na comparação com a abordagem sem chatbot”, compara. Em vez de obrigar o cliente a acessar um site para preencher um formulário, o chatbot propõe uma conversa, o que é mais intuitivo, facilitando a tarefa de recuperação do crédito. “Ao final, isso gera menos atrito e mais resultados, mais conversão”, completa.
Self-service
A plataforma de construção de chatbots da Zenvia, chamada Zenvia Conversational Cloud, serve para o desenvolvimento de robôs de conversação corporativos, cujo objetivo é automatizar processos de negócios. Atualmente, os bots são desenvolvidos para os clientes corporativos com a ajuda de profissionais da Zenvia. Porém, a ideia é oferecer o acesso à plataforma para a sua utilização de maneira self-service ao fim deste primeiro semestre, ou começo do segundo. A plataforma não requer conhecimento de programação para criar um chatbot, o que pode ser feito em apenas 30 minutos, dependendo do caso.
Bobsin entende que o mercado brasileiro ainda precisa amadurecer um pouco mais em torno do uso de chatbots. “Quando a empresa está começando, ela quer logo um projeto grande, e isso atrapalha, porque torna o projeto complexo. O ideal é focar no resultado desejado. Às vezes dá para começar de forma simples gerando muito resultado”, explica.