Um em cada três novos aposentados e pensionistas do INSS que se tornam correntistas do Banco Mercantil utiliza o WhatsApp para abrir uma conta na instituição. Desde 2025, a iniciativa viabilizou a abertura de mais de 100 mil contas e contribuiu para reduzir de 53 para 24 minutos o tempo médio de espera nas filas das agências físicas em dias de maior movimento.
Em conversa com Mobile Time, Beatriz Lanjoni, superintendente de CRM do Banco Mercantil, explica que, até 30 dias após a ativação da conta, 90% dos clientes passam a utilizar o aplicativo do banco, o M+ (Android, iOS). Além disso, o NPS (índice de satisfação e recomendação) do primeiro atendimento, realizado com o cliente recém-chegado, está acima de 78 pontos.
“Estamos em uma zona de excelência muito importante neste momento […]. O cliente beneficiário do INSS vai à agência bancária em períodos muito concentrados do mês, o que acaba aumentando o fluxo. Por isso, pensamos em alternativas para promover um canal digital com uma conveniência maior”, conta.
A abertura da conta pode ocorrer de acordo com as preferências do beneficiário. É possível realizar todo o processo pelo WhatsApp, incluindo a biometria e os demais procedimentos regulatórios. “Tudo o que é feito na agência pode ser realizado no WhatsApp”, resume Lanjoni.
Outra possibilidade é iniciar o processo pelo aplicativo de mensagens e, caso prefira, concluí-lo na agência. Quem optar por realizar todas as etapas presencialmente também pode agendar uma visita, o que ajuda a distribuir o fluxo de clientes ao longo do dia, direcionando os atendimentos para horários de menor movimento.
Abertura de conta no WhatsApp
O passo a passo para abrir uma conta pelo aplicativo de mensagens é simplificado e foi desenvolvido para atender a um público com dificuldades de familiaridade com ferramentas digitais. “Deixamos o fluxo com imagens. É um bot, a Sandrinha, que vai dando as orientações e pedindo para o cliente clicar nos botões. A todo o momento, ele é orientado sobre o que deve fazer. É bem visual”, explica.
Para essa etapa, o Banco Mercantil optou por um robô menos conversacional e mais pragmático, focado em fornecer orientações objetivas. Por isso, a inteligência artificial conversacional não foi considerada a melhor opção para o processo. A executiva explica, porém, que a tecnologia está mais presente em outras jornadas do banco, como na contratação de crédito consignado.
Nesse caso, o cliente precisa concluir uma etapa no aplicativo do INSS para desbloquear a funcionalidade e conceder a autorização necessária. “E dentro do nosso aplicativo, por meio de uma ligação, o cliente conversa com a IA conversacional, a Mel, e faz uma simulação do crédito. Ele contrata, pergunta como desbloqueia e a Mel explica por voz”.
As razões do Banco Mercantil
O principal motivo para adotar o WhatsApp na abertura de contas não foi a redução dos custos operacionais, mas a busca por mais comodidade para o cliente e pela melhoria da experiência de atendimento. “Quando eu desonero a terça-feira, por exemplo, consigo promover um atendimento mais relacional, com mais qualidade, porque tenho um volume de clientes menor e consigo atender melhor essas pessoas que estão no ponto de atendimento. Dois indicadores que usamos são o NPS, que está na ordem de 80 pontos, e o volume de adesão aos nossos produtos. Neste caso, houve aumento na ordem de 7%. A gente entende que, com o tempo de atendimento, que pode ser mais longo, conseguimos nos relacionar melhor”, resume.
A presença das agências físicas continua sendo importante para o banco. Não por acaso, o Banco Mercantil também está expandindo sua rede de pontos de atendimento.
Pelo WhatsApp, o cliente também pode consultar ofertas de serviços do banco, acessar funcionalidades de autoatendimento e receber atendimento de um funcionário. “O WhatsApp é um grande hub de conexão com o cliente, seja de vendas ou de relacionamento”, diz a superintendente de CRM do Banco Mercantil.
Foto: Beatriz Lanjoni é superintendente de CRM do Banco Mercantil. Crédito: divulgação
