A Sky lançou, recentemente, seu voicebot, o Agente Virtual Sky. Desenvolvido pela BlueLab, o robô pretende fazer diagnósticos técnicos e precisos para atendimento receptivo ao cliente em larga escala.  Em um primeiro momento, o bot atende 25% das chamadas que contemplam assuntos técnicos, de um total de 175 mil ligações que a empresa recebe por mês. Em um segundo momento, a empresa pretende ampliar a ação do serviço para outros tipos de chamadas.

Em três meses de operação, o agente virtual de voz da Sky reduziu pela metade o tempo de atendimento dos motivos técnicos em que ele atua, solucionando o problema do cliente sem intervenção de atendentes humanos em 54,6% das chamadas.

O robô responde a solicitação do cliente, realiza diagnósticos do problema técnico à distância, orienta e acompanha os procedimentos a serem executados pelo cliente. Além disso, agenda a visita de um técnico e captura referência geográfica. Ele também toma decisões e abre um chamado quando necessário, entre outras ações.

Referências humanas

Agentes humanos do atendimento da Sky que receberam notas dos clientes acima de 9,5, em uma escala de 10, serviram de inspiração para a criação do robô. Foram estudadas centenas de chamadas desses profissionais para entender melhor como eles conduziam as ligações.

Com a reprodução desses elementos, o robô pode pedir desculpas quando constata um defeito no equipamento, sempre captura endereço de referência e dá o protocolo de registro de chamada.

Números

Em três meses, a Sky já obteve alguns retornos positivos. Para se ter uma ideia, 98,7% de seus clientes aceitam falar com o robô. Dos clientes atendidos pela plataforma, o agente já recebeu notas 9 ou 10 para o serviço; e 90% das falas do cliente são compreendidas pelo voicebot.

O tempo médio de atendimento para ligações tratáveis pelo robô é de 6 minutos. E, segundo a Sky, há casos de conversações registradas com até 12 minutos de duração.

Modelo de negócios

A BlueLab usa o modelo de negócios chamado “try and buy”, ou seja, a empresa não cobra pelo piloto e caso a plataforma não ultrapasse a taxa mínima pré-definida com o cliente, não há contratação nem custo. Com isso, a Sky estima ter economizado mais de R$ 1 milhão.

Super Bots Experience

O diretor de relacionamento com o cliente e transformação digital da Sky, Mordechai Marcus, fará uma palestra durante o Super Bots Experience, seminário que acontecerá nos dias 8 e 9 de agosto, no WTC, em São Paulo. A agenda completa e mais informações estão disponíveis em www.botsexperience.com.br, ou pelo telefone 11-3138-4619, ou pelo email eventos@mobiletime.com.br.