A Coca-Cola pretende levar seu serviço de atendimento automatizado ao consumidor para dentro do WhatsApp. O movimento deve acontecer entre setembro e outubro. Para o futuro, está em análise a impressão nas embalagens do número de atendimento da Coca-Cola no WhatsApp (21-4002-2121).
Hoje, a marca de bebidas tem uma robô de conversação, a Kora. Desde março, ela conversa com o público em geral no site da Coca-Cola, realizando cerca de 10 mil atendimentos por mês, com 40 intenções mapeadas, taxa de resolução de 86% e índice de satisfação de 88%. A bot trata de assuntos como dúvidas sobre promoções, qualidade de produtos, licenciamentos, novos negócios, pedidos de emprego, patrocínios, sugestões, elogios, reclamações etc. A Coca-Cola estima que graças à robô são feitos 1 mil contatos a menos para seus atendentes humanos por mês.
A Kora já vem sendo utilizada dentro do WhatsApp não para atendimento, mas como uma interface para promoções de distribuição de prêmios. A primeira experiência aconteceu entre abril e maio, com uma campanha de Coca-Cola retornável e foi um sucesso: 400 mil pessoas participaram da promoção através do WhatsApp, conversando com a Kora. Foi a primeira vez no mundo que a Coca-Cola utilizou esse aplicativo como canal para a interação em uma promoção. Desde então, as novas campanhas promocionais no Brasil passaram a usar o WhatsApp. A atual se chama Recebidos Coca-Cola.
Com a adição do atendimento em geral via WhatsApp, a equipe de atendentes humanos que hoje atuam no chat do site vão trabalhar também com o app de mensageria, para quando a Kora não entender uma intenção.
A ideia é que a Kora seja uma espécie de “anfitriã da Coca-Cola no Brasil”, ajudando a responder questões institucionais relativas a todas as marcas do grupo, conforme explica Tatiana Michelan, gerente sênior de relacionamento com o consumidor da companhia. Isso não quer dizer que outras marcas não possam desenvolver bots próprios, com a sua identidade, dentro de suas páginas no Facebook Messenger, por exemplo. Mas a companhia seguirá uma estratégia de “roteamento de bots”: sempre que houver uma demanda do consumidor que seja mais institucional, a Kora será chamada para responder.
Personagem
Para representar a Kora, foi criada como personagem uma mulher negra e jovem, desenhada em estilo de cartum.
“O processo de criação da Kora foi feito com a participação do consumidor. Desde a escolha de ser mulher até o rosto dela, fizemos consultas junto aos nossos consumidores. A gente deu várias opções. Tinha de todos os tons de pele e tipos de cabelo, até chegarmos nessa Kora”, explica Michelan.
Sobre a decisão de a Kora ser representada por um cartum, o gerente de inovação da Coca-Cola, Anderson Passos, justifica: “É porque entendemos que ela está em evolução. Neste primeiro momento é um cartum, mas depois pode virar algo mais humano”.
A Kora foi desenvolvida para a Coca-Cola pela Outra Coisa, usando a plataforma BLiP, da Take, e o motor de processamento de linguagem natural do Google.
B2B
Paralelamente à Kora, a Coca-Cola está testando outro bot no WhatsApp, mas para o atendimento de varejistas pelos revendedores regionais de produtos da marca. Através do canal de mensageria, os varejistas conseguem tirar pedidos e realizar outras solicitações, como consertos de geladeiras, por exemplo. A solução está sendo testada com 120 clientes selecionados em três praças: Brasília, São Paulo e Ribeirão Preto. Em breve serão 200, adicionando uma quarta praça, Manaus. E nos próximos meses a operação será expandida para 10 mil em Brasília. Para cada revendedor é usado um número diferente de WhatsApp, divulgado somente para os seus clientes.
O bot para B2B não vai substituir o vendedor que visita semanalmente os pontos de venda: a ideia, ao contrário, é fortalecer esse relacionamento, garante Antônio Viveiros, diretor de digital responsável por esse projeto na Coca-Cola.
Estratégia
A utilização de bots é algo novo para a Coca-Cola no mundo todo. Há mais projetos em andamento em outros mercados e, aos poucos, começa a haver uma troca de aprendizado. “A Coca-Cola está começando a entender as iniciativas que acontecem separadamente no mundo e trazendo os aprendizados de forma acessível. Hoje começamos a trocar muito mais com a América Latina e outras unidades da companhia. As iniciativas são bem diferentes de acordo com a necessidade do mercado e a área que está liderando. Globalmente está todo mundo olhando para essa interface e entendendo que essa troca de aprendizados é muito importante”, explica Michelan.
