Marcilio Oliveira, CRO da Sensedia mediou a conversa com os três executivos: Fernando Wanderley, CIO na Ancar Ivanhoé Shopping Centers (abaixo à esq.); Fabio Moraes, diretor de TI na Aliansce Sonae Shopping Centers; e Samantha Martins, diretora de TI do Iguatemi
Os shoppings vão continuar investindo no digital, mesmo com a abertura das lojas. É o que disseram os executivos de TI da rede Iguatemi, Aliansce Sonae Shopping Centers e Ancar Ivanhoé Shopping Centers durante a palestra no Apix 2021, evento online sobre APIs promovido pela Sensedia nesta sexta-feira, 3.
As empresas administradoras de grandes centros comerciais vinham em um lento processo de transformação digital antes da pandemia. Estavam em etapas diferentes do processo – análise, construção de marketplace etc – de modo a entender e conhecer melhor o cliente final, de modo a “agregar valor” na cadeia. E, para isso, nada melhor do que ter dados desse consumidor. Em 2019, cada uma à sua maneira, as redes começaram a desenvolver projetos digitais que permitissem às administradoras de shopping ter acesso a dados dos consumidores. E começaram a correr atrás desse bem, algo que não era tão necessário quando se estava apenas no físico.
“O mercado vinha analisando como entrar no digital. Ter um touch point com o cliente para entregar facilidades para ele. Antes, era uma relação na qual você simplesmente dava um aquário cheio de peixes e o lojista tinha que vender. A gente precisou mudar e ensinar o lojista (a vender) no digital. A pandemia acelerou a transformação digital, mas a ideia é a gente fazer a ligação entre lojista e cliente e agregar valor no digital”, disse Fabio Moraes, diretor de TI na Aliansce Sonae Shopping Centers.
Fernando Wanderley, CIO da Ancar Ivanhoé Shopping Centers, explicou que a rede já possuía iniciativas no online. “Mas da noite para o dia tudo acelerou”, disse. Para o executivo, a principal mudança que a pandemia trouxe para a administradora foi a alteração de mindset dos funcionários da empresa. A transformação digital passou a ser o tema principal das rodas de conversa.
“A grande mudança foi a de cultura dentro da empresa. A transformação digital passou a ter outra dimensão. E, agora, a experimentação – o ‘errou faz de novo’ – é mais aceita por todos”, contou. Entre as experimentações que funcionaram para a Ancar Ivanhoé estão os lockers e os marketplaces para seus lojistas.
“Mas uma coisa que aprendemos é que dá para fazer iniciativas simples e que dão resultado. O link no WhatsApp é um exemplo. É a inovação ‘pé no chão’”, disse Wanderley ao comentar que a iniciativa foi um sucesso entre lojistas e seus clientes.
Para Samantha Martins, diretora de TI do Iguatemi, a posição das administradoras de shoppings era cômoda e não havia pressa em entrar no formato online.
“Antes, a gente tinha uma acomodação do formato físico. Ele sempre funcionou muito bem. A gente levou um tempo para entender como seria o nosso formato digital. E como para a gente o mais importante era a relação entre lojista e cliente, não tínhamos informações relevantes sobre os clientes. E hoje essa informação é importante para a gente”, contou.
Em 2019, por exemplo, o Iguatemi lançou o Iguatemi 365, marketplace com marcas de luxo.
“Estamos ainda descobrindo o e-commerce. Lançamos às vésperas da pandemia, depois de três anos de discussão. Como criamos um ecossistema que tenha um mix e que seja a cara desse cliente? Estamos ainda descobrindo sobre o e-commerce. Neste caso, agora, conseguimos entender bem o cliente no digital, mas ainda não no físico. Temos um longo caminho pela frente”, explica Samantha Martins, diretora de TI do Iguatemi.
Com a pandemia, a rede Iguatemi fez outros movimentos: entrou com força nas redes sociais, com o Iguatemi DM para estabelecer um canal com o cliente; migrou a plataforma de palestras sobre moda, o Iguatemi Talks, para o online, trazendo nomes importantes da moda brasileira e internacional; e reforçou o programa de fidelidade, o Iguatemi One.
No caso da Aliansce Sonae Shopping Centers já havia um arcabouço preparado para o online. Havia plataforma de analytics, markeplace no forno. Mas ainda tudo muito lento, segundo Fabio Moraes, diretor de TI da Aliansce Sonae Shopping Centers.
“Com a pandemia, tudo acelerou muito rápido. Como transformar uma relação física que o cliente tem com o shopping? No nosso caso, 80% dos nossos clientes voltavam aos shoppings na semana seguinte. No primeiro lockdown lançamos um link no WhatsApp, fizemos um broadcast e uma vitrine virtual para o lojista. Lançamos um webapp que foi o canal de conexão entre lojista e cliente”, explicou o executivo.
Para o futuro
Para dar sequência à transformação digital e o avanço no mundo virtual, as redes continuarão investindo em soluções tecnológicas, mas nem sempre complexas.
O Iguatemi, por exemplo, pretende consolidar a rota construída ao longo do ano passado. “O fato é que não era claro o caminho que seguiríamos em 2020. E, em 2021, estamos consolidando esses canais que deram certo de modo a desenhar para 2022 e 2023 nossa identidade digital”, resumiu Martins.
Moraes contou que a Aliansce Sonae Shopping Centers vai expandir o markeplace e investir ainda mais em logística.
“Vamos lançar mais quatro ou cinco marketplaces até janeiro de 2022. Mas não é para concorrer com Amazon ou Magalu. É um marketplace de proximidade, para resolver a vida do consumidor e investir no last mile, em logística”, explicou Moraes. “A ideia é diluir e dar vazão ao estoque físico da loja. Agregar valor com logística e last mile. Queremos que o digital dele (lojista) alavanque”, concluiu.
