A rede de fast food de comida árabe Habib’s acaba de lançar um bot para recebimento de pedidos de entrega. O robô de conversação funciona dentro do Facebook Messenger e é personificado pelo gênio do Habib’s, personagem que representa a empresa em suas campanhas publicitárias. Através de um diálogo orientado por botões, o consumidor define o seu pedido e solicita a entrega em seu endereço. O pagamento, por enquanto, é feito ao entregador, não pelo Messenger. É preciso escolher entre dinheiro, tíquete ou cartão. O bot está integrado ao call center centralizado da empresa e atende a todas as filiais – o pedido é direcionado para a unidade mais próxima do cliente. No futuro, a ideia é incluir processamento de linguagem natural, para tornar o diálogo mais fluido, e também mecanismos de inteligência artificial para a sugestão de pratos e bebidas que levem em conta o perfil do usuário e seu histórico de compras. Também haverá pagamento online, viabilizado pela Adyen.
Em conversa por email com Mobile Time, o superintendente de TI do Habib’s, Claudio Marassi, relembra a história do delivery do Habib’s para explicar porque acredita que o bot vai atrair novos clientes em vez de canibalizar os canais existentes: “De certo modo fomos inovadores quando, em 2002, criamos uma central de atendimento para concentrar todos os nossos pedidos de delivery e, através de uma tecnologia revolucionária para a época, conseguimos padronizar o atendimento de todas as nossas lojas, garantindo a melhor experiência para o nosso consumidor. Durante esses 16 anos lançamos site web para e-commerce, app e recentemente fechamos uma parceria com o iFood. Em cada um desses canais que ativamos, percebemos que não existiu uma “canibalização” dos contatos feitos pelo telefone. Sempre identificamos que 90% do fluxo de pedidos recebidos nos novos canais eram de pessoas que tinham realmente como preferência serem atendidas por esses novos canais e esperavam que nós disponibilizássemos essa possibilidade. Acreditamos que esse novo canal também trará uma fatia de consumidores que hoje não conhecem o Habib’s ou que não querem ligar ou acessar o site para fazer seu pedido. A criação do bot para o delivery é o primeiro passo para uma série de automatizações de processos que pretendemos fazer com o nosso cliente e principalmente com os nossos colaboradores e franqueados”.
A expectativa da empresa é de que o bot responda por 30% dos pedidos recebidos. Atualmente, a proporção é a seguinte: iFood (49%), call center (30%), aplicativos (14%) e site na web (7%). A adoção de ferramentas de inteligência artificial devem fazer com que o tíquete médio do bot supere os atuais R$ 45 registrados no call center, projeta Marassi.
Para o executivo, uma das grandes vantagens do bot é permitir conhecer melhor o cliente que faz o pedido, o que torna possível a aplicação de ferramentas de inteligência artificial: “De um modo geral, os canais existentes para captura de pedidos funcionam com uma certa passividade. Ou no máximo a oferta “mecânica” de algum produto que desejamos “proporcionar” aos nossos clientes. Em nenhum desses canais analisamos quem é nosso cliente, o que ele costuma comprar, com qual frequência compra etc. Através do bot conseguimos colocar uma inteligência embarcada que possibilita algumas análises, como por exemplo: ordenação da exibição dos produtos conforme a preferência de pessoas com o mesmo perfil, levando em consideração a região geográfica, a faixa etária, o sexo e um histórico dos pedidos anteriores, caso seja um cliente frequente. O bot também fará análise do carrinho de compras em tempo real e ofertará produtos que combinam com os itens já selecionados, ou seja, acreditarmos que o nosso bot ganhará todos os prêmios internos de melhor vendedor da rede”, diz em tom de brincadeira.
Marassi promete levar o bot para outros canais: “Neste primeiro momento estamos ativando o bot no Messenger, mas nossa objetivo é gerar um aprendizado para nós e para a inteligência artificial que está por trás, para que seja possível chegar no site, no nosso app e até mesmo na comanda eletrônica de vendas do garçom. Nesta briga de gigantes pelos consumidores, acreditamos que conhecer o nosso cliente em todos os canais, vai, sim, fazer com que tenhamos um melhor resultado”, acrescenta. Também está nos planos lançar um bot para outra rede do mesmo grupo, a Ragazzo.
O superintendente de TI do Habib’s conclui relembrando que o empurrão que faltava para fazerem um bot veio na última edição do Bots Experience Day, seminário organizado por Mobile Time: “O evento Bots Experience que participamos no final do ano passado foi o empurrão que faltava para mergulharmos nessa nova tecnologia e desenvolvermos internamente toda a inteligência e as integrações com o nosso call center”.
Marassi vai apresentar o case do bot do Habib’s na próxima edição do agora chamado Super Bots Experience, que será realizada nos dias 8 e 9 de agosto, no WTC, em São Paulo. A agenda do evento será divulgada nos próximos meses no site www.botsexperience.com.br. A venda antecipada de ingressos com desconto já está aberta.
