A Botmaker está apostando na adoção da ferramenta de WhatsApp Calling (chamadas de voz dentro do WhatsApp) por empresas no Brasil com agentes de IA. Disponibilizada dentro da plataforma da Botmaker desde o fim de agosto, a ferramenta já está sendo testada por 15 empresas de setores diversos, incluindo varejo, saúde, utilities, cobrança e real estate.
“Isso abre um novo mercado para a gente, que é a voz. Há potencial de trazer novos clientes e novas demandas”, comenta Erick Buzzi, country manager da Botmaker no Brasil, em conversa com Mobile Time.
Os casos de uso experimentados variam em cada vertical. De maneira geral, o agente de IA em chamadas de voz no WhatsApp calling otimiza o atendimento, diminuindo filas e substituindo as URAs do passado por uma conversa em linguagem natural, com IA generativa. No varejo, podem ser feitas vendas. Em cobrança, negociações de dívidas, do começo ao fim. Em saúde, confirmações de agendamento. Outro caso de uso é o de validação de identidade para autorizar uma transação: o robô verifica alguns dados pessoais durante a chamada de voz, o que é mais rápido do que solicitar por mensagem de texto.
Na plataforma da Botmaker, o cliente empresarial constrói seu bot podendo escolher entre diferentes fornecedores de LLMs, como OpenAI, Google e Meta, e suas variadas versões. No caso de agentes de IA para voz, ou “callbots”, porém, a Botmaker por enquanto está trabalhando apenas com a OpenAI, mas em breve deve adicionar o Google.
Cabe lembrar que a solução da Botmaker permite também o atendimento humano por WhatsApp Calling, ou a configuração de transbordo humano para determinadas situações.
Modelo de negócios de WhatsApp Calling
Nas marcas que habilitarem o WhatsApp Calling, o símbolo do telefone aparece disponível dentro do seu contato no WhatsApp, para o cliente ligar quando quiser. Esse ícone pode ser habilitado ou desabilitado a qualquer momento pela marca. Se a chamada é iniciada pelo consumidor, a Meta não cobra nada.
Se a marca quiser ligar por WhatsApp Calling para o cliente, precisa pedir a sua autorização através de uma conversa por texto no app de mensageria, seguindo um template pré-definido. A autorização pode ser permanente ou ter validade de sete dias, o que é escolhido pelo consumidor final. A ligação feita pela empresa tem um custo a cada pulso de seis segundos, com valores que caem de acordo com o volume. Por sua vez, a Botmaker cobra também um valor pelo uso da sua plataforma em chamadas de WhatsApp Calling. Há um preço por chamadas de até dois minutos de duração e outro para aquelas entre dois e 60 minutos.
Combate ao spam
As chamadas por WhatsApp Calling vêm identificadas com o nome da marca e o selo azul de verificação, o que confere maior segurança – isso sem falar no fato de serem previamente autorizadas pelo cliente final.
“Eu não atendo mais ligação cujo número não conheço. O WhatsApp traz proteção a mais para o usuário e mais efetividade para as empresas, apesar do custo. A taxa de abertura do WhatsApp é muito maior que em outros canais. Em voz acontecerá o mesmo”, prevê Buzzi. “O WhatsApp Calling vai ser um grande player frente à estratégia massiva de chamadas outbound invasivas que temos no Brasil. Vai cair no gosto dos brasileiros”, conclui.
A imagem no alto foi produzida por Mobile Time com IA
