Os robôs de voz precisam ser inteligentes e ágeis para conseguir transcrever o que os humanos falam, entender o que desejam e responder de volta em áudio, tudo isso em questão de milésimos de segundos para manter uma conversa o mais natural possível. O problema é que os ruídos no ambiente onde a pessoa está falando podem atrapalhar esse processo. A Bluelab, que desenvolveu o voicebot de atendimento da Sky, estima que 15% das chamadas são transferidas para atendentes humanos em decorrência de ruídos que dificultam a compreensão do robô.
Para resolver o problema, a SpeechVillage, sócia e parceira tecnológica da Bluelab, desenvolveu uma ferramenta para filtrar os ruídos em tempo real. Batizada como EAR (Enchanced Audio Recogntion), a solução identifica o que é a voz do consumidor e a distingue dos demais barulhos captados, inclusive vozes de outras pessoas ao fundo. Isso confere maior velocidade no processamento e na resposta do robô, conforme explica Mateus Baumer, sócio da Bluelab e responsável por marketing e vendas na companhia.
“A EAR pega a tonalidade da voz de quem está falando e distingue de outras. O processamento é feito no servidor da Bluelab”, diz.
A EAR foi adotada pelo voicebot da Sky no fim de janeiro e já apresenta bons resultados. Ela será implementada em outros sete bots de voz que a Bluelab lançará em breve em outras empresas, informa Baumer .
O executivo ressalta que a adoção dessa tecnologia não implica em qualquer custo adicional para os clientes da Bluelab porque a empresa adota um modelo de negócios em que é remunerada por resultado. Ou seja, a Bluelab recebe com base nos ganhos que gera para o cliente. Portanto, é do interesse da Bluelab melhorar o desempenho dos seus bots.
