Ilustração: Cecilia Marins

O Banco PAN passou por uma intensa transformação digital nos últimos três anos. Até 2018, sua operação usava preponderantemente papel em diversos processos internos. Em 2019, foi adotado um sistema digital comum para todas as operações. Em seguida, em 2020 lançou para o público a sua conta digital (Android, iOS). Ao mesmo tempo, investiu na equipe de tecnologia, que dobrou desde então, e apostou na valorização da diversidade dos colaboradores. Ao longo de 2021, conseguiu reduzir em 90% a quantidade de incidentes técnicos em seus produtos digitais e em 80% o tempo médio de recuperação. O capítulo mais recente dessa transformação digital foi o relançamento do aplicativo do Banco PAN, em julho passado, com foco em acessibilidade e educação financeira, relata seu diretor de tecnologia e operações, Leandro Marçal, em conversa com Mobile Time.

“Fizemos bastante pesquisa de campo, com senhores de idade, pessoas daltônicas ou com dificuldade de leitura, gente jovem também, e tentamos montar um design que fosse bastante inclusivo. As telas têm figuras maiores, botões maiores e contraste maior”, conta Marçal.

Com foco no público das classes C, D e E, o banco procura educar financeiramente seus clientes através do design. Na tela principal do app, o desenho de um bonequinho triste indica que o saldo está negativo, por exemplo. A comunicação sobre a emissão e o pagamento de faturas também foi reestruturada, para ajudar o cliente a pagar em dia. 

“Queremos educar através do design. A gente quer fazer empréstimo, mas de forma adequada. Não queremos que o nosso cliente entre no rotativo do cartão e nunca mais saia. O design é adaptado de acordo com saldo da conta”, explica o executivo.

Paralelamente, a utilização do app pelos clientes alimenta o suporte técnico da empresa. “Se o cliente tentou se resolver no app e não conseguiu, quando liga na central a gente já sabe o problema que ele teve. O app ajuda a dar um suporte mais direto”, descreve o diretor do Banco PAN.

Estratégia

Depois do lançamento em 2020 da sua conta digital, o Banco PAN focou o ano de 2021 no crescimento da sua base, chegando a conquistar 1 milhão de clientes novos por mês. No momento, o foco não é mais o crescimento da base, mas a melhora no seu engajamento e na monetização, com o lançamento de novos produtos digitais, como uma loja dentro do app e outros serviços financeiros online.

Tela do app do Banco Pan (Crédito: Divugação)

Tela do app do Banco Pan (Crédito: Divugação)