A nova diretora de design da Blip, Helena Bello, assumiu recentemente o posto no meio de uma profunda transformação do mercado de robôs de conversação, com a inteligência artificial generativa e a pressão da IA agêntica. Em conversa por email com Mobile Time, a executiva aponta o que considera o maior erro dos bots atuais: focar demasiadamente na interface e se esquecer das integrações necessárias para resolver a demanda do interlocutor. Fala também sobre a competição entre interface conversacional e interface gráfica: ela entende que há espaço para ambas. “Ninguém quer ter uma longa DR com a sua cafeteira por texto às sete da manhã. Você só quer apertar um botão ainda sonolento e ter seu café”, compara. E, por fim, destaca seus desafios como diretora de design da Blip.
Mobile Time – Qual a sua avaliação do design dos bots no Brasil hoje em dia? Quais os erros mais comuns que você encontra? Como podem ser corrigidos?
Helena Bello – Acredito que o mercado brasileiro amadureceu para entender que o termo “bot” ficou pequeno. Hoje, vivemos uma coexistência estratégica entre a IA Conversacional e a IA Agêntica. O erro mais comum que encontro é o descompasso entre interface e integração profunda. Como aponta o estudo recente do MIT (The GenAI Divide 2025), cerca de 95% dos pilotos de IA falham porque as empresas focam na “fachada” da conversa, mas negligenciam a integração com sistemas legados e processos de negócio. Uma solução sem acesso a dados internos é apenas uma maquete. A correção exige tratar a IA como parte da arquitetura de dados da empresa e não como um braço isolado de comunicação.
Um exemplo dessa harmonia é o trabalho que realizamos na Stellantis com a Blip, onde transformamos o manual do carro em utilidade imediata via WhatsApp para marcas como Jeep e RAM. O motorista envia uma foto da luz do painel e a IA orienta o condutor em segundos. Essa é a grande mudança de paradigma: entender que a interface não é o destino, mas um obstáculo a ser minimizado. O sucesso do design não é medido por telas bonitas, mas pela rapidez com que a tecnologia “atravessa” a interface para entregar valor.
Vemos isso em players como Klarna e Amazon, que movem o pós-venda para o background, ou no Apple Intelligence, onde os aplicativos deixam de ser destinos e passam a ser “provedores de funções” para um agente central via App Intents. A próxima camada é a IA Preditiva, que identifica padrões e janelas de tempo que se repetem para oferecer resoluções antes mesmo do comando. O software está aprendendo a nossa língua para que não tenhamos mais que aprender a dele.
Poderia listar algumas boas práticas de design para bots e para plataformas de criação de bots?
Na minha visão, a grande virada de chave no design de agentes é parar de projetar tarefas isoladas e começar a projetar objetivos. Em vez de guiar o usuário passo a passo em um fluxo engessado, o design deve permitir que ele apenas sugira o resultado buscado — como “resolver um reembolso” — e o agente assuma todo o planejamento e a execução. O sucesso real aqui nasce de uma estratégia que mapeia processos de negócio antes das ferramentas, garantindo uma experiência orientada à jornada e não apenas à infraestrutura de backend.
A base dessa experiência precisa ser a confiança através da transparência. O agente não pode ser uma “caixa-preta”; ele deve ser capaz de mostrar seu raciocínio em tempo real, talvez via um HUD (Heads-Up Display), para que o usuário entenda o que está acontecendo nos bastidores. Além disso, defendo que o design deve ser production-ready desde o primeiro dia. Isso significa incorporar governança, segurança e uma arquitetura de integração robusta logo de cara, porque não adianta ter um agente que conversa bem, mas não se conecta de forma segura às APIs e sistemas legados da empresa.
Considero igualmente importante a implementação de interfaces híbridas que permitam o controle humano, o Human-in-the-Loop, especialmente em ações críticas onde a IA precisa validar seu plano de execução antes de agir.
Na prática, eu acredito muito no modelo de um Agente Primário orquestrando subagentes especialistas, o que garante modularidade e eficiência: enquanto uma camada da IA mantém a fluidez do diálogo, a outra resolve o problema técnico de ponta a ponta. No fim das contas, a definição de sucesso não é mais o tempo de resposta, mas a Taxa de Conclusão de Metas. O design cumpre seu papel quando transforma a IA em um colega de trabalho autônomo, seguro e perfeitamente integrado à cultura da empresa que ele representa.
Há quem preveja que a interface conversacional vai substituir boa parte das aplicações que hoje rodam com interface visual de botões. Fala-se até em app ou site com tela branca: apenas uma caixa de texto para o usuário escrever o que deseja, sem botões. O que acha dessa tendência? Como vê a concorrência entre esses dois tipos de interface? Para quais aplicações ou situações uma ou outra faz mais sentido?
Essa ideia da “tela branca” com uma barrinha de texto piscando e que resolve toda e qualquer coisa parece o sonho da ficção científica, de tão reduzida. Resta saber se vamos aderir de fato a essa interação como base. Eu acredito que não, pelo que vemos na história do uso da tecnologia nós humanos amamos metáforas visuais, narrativas e experiências emocionais. Eu vejo o Zero UI não como a “morte” da interface, mas como a sua evolução para algo invisível e onipresente. O objetivo é que a tecnologia se adapte aos nossos modos naturais de comunicação (voz, gesto, olhar), e não o contrário.
Essa interface mínima descrita acima é o que chamamos de LUI (Language User Interface) ou Intent-based UI. A grande tese é que a interface visual tradicional usada na tecnologia das últimas décadas (GUI Graphical User Interface), saturada de menus e botões, atingiu seu limite de complexidade. Sendo substituída pela linguagem natural. Quase como fazia a Rosie dos Jetsons. Onde os humanos apenas verbalizam o que queriam e a máquina realizava e “se virava sozinha”. Sem complexidade.
Sou bem pé no chão sobre a necessidade de cada uma. A LUI (linguagem natural) é muito útil para tarefas de alta complexidade subjetiva ou descoberta, onde o caminho não é linear. Como planejar uma viagem personalizada ou sintetizar dados de cem planilhas diferentes. Ela elimina a “caça ao tesouro” na navegação da interface e reduz drasticamente o tempo necessário.
Já a GUI ainda é fundamental em tarefas de alta precisão técnica. Pois é o caminho direto entre o input e ação final controlada. Indispensável para configuração de um equipamento médico, edição de vídeo ou dashboards de logísticas. O clique instantâneo oferece o que chamamos de affordance. O botão está ali, visível, garantindo que você tem o controle a todo instante e evitando riscos. Imagino que ninguém quer ter uma longa DR com a sua cafeteira por texto às sete da manhã. Você só quer apertar um botão ainda sonolento e ter seu café. A não ser que a AI saiba quando você vai acordar e já te prepare o café pro-ativamente, mas aí é outra história.
Como diz John Maeda, simplicidade não é tirar tudo, mas manter o que é significativo. Sem o “corrimão visual” dos botões, corremos o risco de ter IAs que operam sozinhas e termos dificuldade de reverter suas ações. Algo que deve ser estudado caso a caso. Vejo o futuro mais como uma Orquestra Sinfônica: a IA sendo o maestro que orquestra as dificuldades e as telas efêmeras. Já o instrumento musical, e a capacidade de definir como deve ser a música final seguindo nas mãos do músico humano.
Minha aposta é uma combinação de Interfaces Híbridas. Combinando GUI e LUI de maneira customizada para cada cenário. Vejo a IA como uma oportunidade sem precedentes para a comunicação e a colaboração humana. Capaz de nos libertar de problemas globais complexos e ecoar como uma rede de cooperação e saber coletivo. De forma plena e conectada assegurando que permaneçamos gerando saber e estando no comando das nossas próprias vidas.
Qual a sua missão à frente do design da Blip este ano? Quais seus principais desafios?
Na Blip, meu papel é criar estratégias para consolidar nossa plataforma como o melhor produto para acelerar a AI transformation no mercado B2B. Atuo para garantir que a inovação resulte em experiências simples, úteis e resolutivas, orquestrando conversas inteligentes que assegurem um ótimo engajamento para nossos clientes.
Mais do que desenhar fluxos e telas, meu time trabalha como uma ponte estratégica para que cada agente de IA ou workflow gere valor real ao negócio e facilite a jornada de quem o utiliza.
Minha bagagem em muitas áreas diferentes da tecnologia fortalece a minha convicção que o Design continua sendo um grande alicerce da inovação. Então me dedico também a promover uma cultura de aprendizado contínuo onde nossos processos evoluem junto com a tecnologia, ampliando nossas capacidades e o sucesso de cada produto que entregamos.
Foto no alto: Helena Bello (crédito: Verônica Porto)
