A mobilidade é algo que faz parte do cotidiano e ajuda, em especial, àqueles que ficam nas ruas durante o dia, como os técnicos de campo, gente que atua na prevenção e manutenção de dispositivos, sistemas, programas e redes de serviços públicos diversos, por exemplo. Muitas vezes, o relacionamento dos técnicos com o cliente costuma se limitar a "começo e fim", sem meio, ou seja, sem um acompanhamento do processo. Era o que acontecia no caso de manutenção de redes de fibra óptica por técnicos da Algar Tech. Para melhorar a mobilidade do técnico e o acompanhamento de um conserto em tempo real, a empresa criou um aplicativo para Android, o Fiber Mobile Algar Tech. Com ele, seus clientes monitoram o andamento das ordens de serviço.
“A importância da informação nesse mundo veloz é vital”, afirma Renato Arruda, diretor de Field Service da empresa. “A informação em tempo real ajuda no entendimento do cliente e permite ao técnico trabalhar com menos pressão", explica.
Com o app, o técnico pode enviar informações sobre a solicitação com fotos, mensagem de texto e até com a sua localização exata por meio de GPS do local de atendimento, indicando, por exemplo, o trecho em que uma fibra está quebrada, interrompendo a transmissão de dados. As informações do app são carregadas para um sistema de gestão, que é visualizado pelo cliente e pela equipe da Algar Tech.
Antes, havia pouca confiança no trabalho do técnico, relata o executivo. Ele cita como exemplo atrasos comuns, como trânsito em estradas e rodovias, algo que muitas vezes o cliente “não acredita” por estar com um problema a resolver. “Com o aplicativo, o técnico poderá, por exemplo, enviar uma foto de um protesto de caminhoneiros em estradas, como ocorreu no começo do ano”, explica Arruda. “Com esse sistema, a gente tira a fotografia, posta na hora, e o cliente vê e entende”.
‘Mudança de cultura’
Para os técnicos poderem usar o aplicativo no trabalho de campo, o diretor da Algar Tech indica que trocou o modelo de celulares, migrando de feature phones para smartphones Samsung S3 Mini Duos, com dois chips e plano de dados. Além dos smartphones com entrada de dois chips, os técnicos ganharam treinamento para usá-los.
“Trocamos os aparelhos. Fizemos o treinamento, ensinamos e começamos a monitorar a mudança de comportamento. Eles (técnicos) estão começando a entender que, algumas vezes é melhor parar de consertar cabos e enviar informação”, afirma o executivo. “É uma mudança de cultura”. São cerca de 430 funcionários usando a nova solução móvel.
A empresa ainda liberou aos técnicos o acesso ao WhatsApp. Segundo Arruda, os funcionários “merecem avisar suas famílias que podem atrasar devido um atendimento”. No entanto, o acesso à Internet permanece bloqueado para não perderem “o foco”, completa.
Redução de custo e disponibilidade
Sem revelar valores, o exceutivo explica que os gastos com ligações telefônicas diminuíram drasticamente, pois os técnicos passaram a informar mais por meio do app. Por outro lado, o tráfego de dados no servidor “triplicou” com o envio de fotos dos serviços, tanto que não cogita adicionar a opção de envio de vídeo. Por enquanto, apenas as operações em Belo Horizonte e Rio de Janeiro conseguem utilizar o app. A Algar Tech espera que até o segundo semestre as demais regiões do País recebam o sistema.